亚洲天堂成人在线视频_91最新地址永久入口_伊人入口_亚洲美女午夜一区二区亚洲精品_人人澡人人添人人玩软件下载_911看片

住宅产品服务品牌体系

东方礼遇专属场景服务手册

2024.06

场景概念1：全域安全守护

场景概念1：全域安全守护

概念一

全域安全守护

·组建礼宾护卫队：重点打造礼宾护卫队每日三大场景（队列训练/换岗交接/巡逻守护时刻），三大时刻（园区守护时刻/归家守护时刻/夜间守护时刻），让业主每天安全看得见；

，100米安全归家：每晚22:00之后，开启百米安全归家的守护时刻，即“巡逻-识别-护送-问候”。

·定制消防培训：定制消防培训针对每家每户开展，重点关注儿童、长者群体，减少火灾事件概率，增强火灾发生时业主自救可能；

·全员急救响应：对物业服务人员（管家、安防）进行急救技能培训，并要求其取得急救资格证；

服务场景111：礼宾护卫队

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.服务原则

·所有服务人员，包括管家、秩序、清洁、绿化养护人员，均遵循礼貌谦逊、主动礼让客户的原则，让客户处处倍感关怀。其中秩序人员遇到客户需敬礼示意。

重点打造礼宾护卫队“队列训练”、“换岗交接”、“巡逻守护时刻”三大场景。

秩序人员出行，2人成行，3人成列

岗位配置

秩序形象门岗、礼遇管家、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景111：礼宾护卫队

日常服务配套

1.打造巡逻岗专业形象： ·配备平衡车、反光背心、头盔

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。
·门岗相关物品：包括但不限于礼宾带、雪糕筒、温馨提示等。

服务场景112：100米安全归家

匹配产品：23归家动线

1.标配-配置停车场出入口岗亭：

·设置停车出入口岗亭，并匹配可视对讲、车场系统等。·设置车行道闸。
2.标配-配备可视对讲机：
·匹配可连通业户户内、监控中心、服务中心的可视对讲机。3.标配-配置停车场出入口岗亭
·设置停车出入口岗亭，并匹配可视对讲、车场系统等。·设置车行道闸。 11

服务场景112：100米安全归家

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

每天晚22:00之后，开启百米安全归家的守护时刻，具体场景分为四步“加强-识别-护送-问候”：

1.巡逻：

·每天晚上22:00之后，车库出入口、地下车库、项目外围增设巡逻岗。巡逻岗重点关注业主出行动态。

2.识别：

·对下列人群进行识别：代驾入园业主；酒后入园业主。
·识别重点人群的状态：业主是否清醒；业主是否有自主归家困难。

3.护送：

·代驾入园业主，秩序人员陪同进入车库，代驾停车后上前询问业主是否需要帮助，如判断业主行走有困难，随上楼前确认家里是否有人。
·如遇女业主，需由女管家与秩序人员共同陪护上楼。
·如遇业主行走困难，或明显身体不适，需第一时间报备监控中心，并联系家人。

4.问候：

·对于酒后夜归的业主，管家在第二天重点业主的出行情况，见面时礼貌问候。

岗位配置

秩序形象门岗、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景112：100米安全归家

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

1.配备安全归家服务设施：

·在门岗配置服务设施，包括但不限于雨伞、轮椅、纸巾、湿巾。

视觉VI

在员工形象、停车场相关设施上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于卡口岗位服务人员工装胸牌等。
·停车场内相关物品：包括但不限于设备使用须知、设备标识、温馨提示等。

服务场景121：定制消防培训

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.安全协管员：

·按照园区管理区域，每个区域设置1名消防协管员，并将其联系方式张贴在入户大堂。·消防协管员负责每户开展消防安全知识宣传，邀请业主参与定期组织的消防安全知识培训。

2.消防通用培训：

·每半年，联合社区，邀请当地消防大队入园开展消防安全知识讲座以及消防演习，举办业主参观消防大队活动；记录每户参与消防培训次数，尽可能每年覆盖到园区每户家庭，重点关注儿童、长者群体。
·项目印发统一的消防安全知识折页，邀请有意愿的业主参与物业定期消防设施检查。

3.火灾风险家庭联防机制：

·根据业主意愿，邀请业主参与火灾风险家庭联防机制，充当业主之间的消防安全宣传员。·参与联防的家庭，具备快速识别火灾险情的能力，并第一时间告知物业服务中心。

岗位配置

秩序形象门岗、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景121: 定制消防培训

日常服务配套

1.消防知识宣传：·印发统一的消防安全知识折页

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属/礼遇管家、秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。·宣传相关物品：包括但不限于公告栏、宣传册等。

服务场景122：全员急救响应

匹配产品：23归家动线231-1温情回家路

1.标配-配置地下大堂、首层大堂

·配置大堂，并在首层大堂内设置接待台，负层大堂可选配接待台。
·社区主入口应为廊架或建筑，有盖顶面积满足设置闸机、岗亭要求。
·社区主入口应设立港湾式雨棚落客区、网约车候客区。

2.标配-配置车库出入口：

匹配安防岗亭，岗亭中有可连通业户户内、监控中心、服务中心的可视对讲机。

服务场景122：全员急救响应

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.全员急救资格：

·秩序、管家人员，上岗一段时间内，需取得急救资格证。
·全员习得以下急救技能：成人/儿童/婴儿的心肺复苏（CPR）、体外自动除颤器（AED）的使用、气道梗阻的海氏急救法。

2.急救培训：

·每半年，项目物业团队联合社区，邀请当地专业机构入园培训急救技能。
·礼遇管家邀请每户家庭参与急救培训讲座，重点关注有儿童、长者的家庭。
·联合专业机构，向参与培训并习得急救技能的业主颁发急救资格证。

3.急救设备：

·根据园区规模，配置急救相关设施。
·每个楼栋单元大堂配置常用急救箱，并向每户业主宣传取用方式，严禁上锁。
·园区定点配置体外除颤器，并由专人管理，在每个单元大堂张贴除颤器的使用联系方式。

岗位配置

秩序形象门岗、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景122：全员急救响应

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

1.配置急救相关设施：

·每个楼栋配备急救箱，园区定点配置体外自动除颤器

视觉VI

在员工形象上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于管家、秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。

场景概念2：全龄段关怀

场景概念2：全龄段关怀

概念二

全龄段关怀

·儿童游乐区360°守护：儿童活动区高峰时段应设置陪玩管家，参与互动并关注儿童游玩安全，秩序巡逻员在儿童游乐区加强巡逻确保孩子们在高峰时段的安全。同时，配备急救药箱。物业人员主动热情地与业主互动，提供人性化的问候和必要的帮助，同时特别关注儿童的需求与安全；

·长者关怀服务：对独居人老群体进行重点关注，形成专属的快速响应机制并提供专属服务。为小区长者建立健康档案，记录他们的健康状况和病史，以便及时发现和预防潜在的健康问题。建立紧急救援机制，确保在紧急情况下能够及时为长者提供医疗救助和生活支持。

服务场景211：儿童游乐区360°守护

匹配产品：52活力系统522-1山丘乐园

1.标配-配备儿童游乐设备：

·根据儿童空间实际布局，匹配相应的儿童游乐设备、儿童游乐区整体塑胶铺装、健身器材。塑胶铺装需为彩色，颜色与儿童游乐设备和谐相配。

2.标配-配置监控摄像头：

·根据儿童游乐区空间实际大小，匹配相应数量的24小时高清AI摄像机，确保能无死角监控儿童游乐区，并联动监控中心的监控墙及时弹窗报警。

3.选配-配置儿童洗手池：

·在儿童游乐区匹配儿童洗手池，洗手池台盆高度适配儿童身高，不得高于1m。

4.选配-配置物资存放柜

·在儿童游乐区配置智能物资存放柜，能实现手机操控物资领用及归还、开门等功能

服务场景211：儿童游乐区360°守护

服务分解

1.客户关系维护：

全体服务人员路遇业主应主动礼貌问候，对业主的问候语言多样化、人性化，例如“工作辛苦了！““欢迎回家”、“祝您周末愉快”等。5米内有业主应主动微笑，身边业主应主动问好，发现徘徊业主、需要帮助的业主应主动上前问候交流。
，问候需注意眼神交流，笑容亲切灿烂，加上轻微幅度的点头或欠身示意。
遇到1.2米以下的小朋友，需蹲下亲切问候，例如“小朋友你好！” “小心安全”等。
·随身备有礼遇“服务包”，为小朋友提供外用药品或驱蚊贴，为大人提供应急处理服务。
·专属管家日间巡查期间可在儿童游乐区对业主进行日常拜访及沟通，增加客户粘性。 1

2.秩序巡逻：

巡逻秩序员日间巡逻路线应设置儿童游乐场所点位。·并于儿童玩乐高峰期时段（9:00-11:00、15:00-17:00）站岗30分钟以上。3.环境健康：·每天错峰对儿童游乐区域设施设备进行至少2次的清洁及消毒工作，每次擦拭至少2次以上4.设备安全：·每月针对游乐/休闲设施进行紧固维护工作。

岗位配置

服务场景211：儿童游乐区360°守护

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

配备礼遇“服务包”：

·在明显位置摆放标准设计的礼遇服务包及温馨提示标识。
·服务包内容包括但不限于雨具、针线包、衣物祛污剂、暖宝宝、女性用品、应急药品、户外防蚊防晒用品等，可免费提供给有需要的客人使用。

视觉VI

在员工形象、游乐设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。
·停车场内相关物品：包括但不限于设备使用须知、设备标识、温馨提示等。

服务场景221：长者关怀服务

匹配产品：52活力系统522-2芳华聚场

1.标配-配备全套无障碍设施：

·小区需要建设无障碍设施，如缓坡、扶手、轮椅卡位等，方便长者的出行和生活；

2.标配-防滑设施：

，在长者经常活动的区域，如卫生间、走廊等，需要设置防滑设施，以减少长者跌倒的风险。

3.标配-紧急呼叫系统：

·为了应对紧急情况，小区需要设置紧急呼叫系统，以便长者及时寻求帮助。 u

4.选配-AI摄像机：

·进行24小时监控，并进行弹窗报警，报警场景包括但不限于跌倒、长时间静止等。

5.选配-AED除颤器：

为防止社区老人发生意外，建议在社区人行动线配置AED心脏除颤器。

服务场景221：长者关怀服务

服务分解

1.专属管家长者服务：

·定期对小区长者进行上门巡访，了解长者业主的生活状况和健康状况，及时发现和解决问题，提供必要的帮助和支持；
·社文活动执行时应当考虑长者的需求，考虑活动进出口便利性，准备休憩点、简单饮食等基本关怀服务；
·为小区长者建立健康档案，记录他们的健康状况和病史，以便及时发现和预防潜在的健康问题；
·建立紧急救援机制，确保在紧急情况下能够及时为长者提供医疗救助和生活支持。

2.安全秩序：

·应熟悉小区的紧急救援流程，能够在紧急情况下迅速采取措施，如拨打急救电话等，确保长者安全；
·可以协助长者解决一些日常生活中的问题，如帮助搬运物品等；

3.工程维护：

应定期对小区的设施进行维护保养，确保电梯、照明、空调等设施正常运行，为长者提供舒适的生活环境。·对于突发故障或紧急情况，应迅速响应，及时进行维修处理；·应对卫生间、走廊等区域的地面进行防滑处理，提高地面摩擦力，降低长者跌倒的风险。

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件01-2.3、01-8.9、01-2.5、01-3.5）\*

服务场景221：长者关怀服务

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.搬运及维修工具：

·为了方便长者及居民的生活，物业需要配备一些搬运及维修工具，如梯子、扳手、锤子等；

2.客户信息台账：

·配套客户信息台账，详细了解每一位高龄长者的实际情况，以此提供针对性服务；

3.备用轮椅：

·每个楼栋至少配备一个备用轮椅，以便突发情况及业主需要时使用。

视觉VI

使用大字视觉vi：

·长者关键服务场景使用大字排版的vi视觉，以便阅读。

场景概念3：全境奢材管养

场景概念3：全境奢材管养

全境奢材管养

概念三

·社区公共区域管养：针对楼体、水系、园林、奢材制定精细化养护方案、计划，包括管养频次及要求。与业主保持良好沟通，完成清理后，可通过朋友圈、业主群发布养护情况，增强客户感知;

·私域空间家电管家：建立专属《室内软硬装、家用电器保养周期计划方案》，针对对业主家室内软硬装、家用电器，以每年不少于一次为周期，提醒业主进行维修及保养。

服务场景311：珍贵植物养护

匹配产品：12外观系统121-1奢享艺境

1.标配-珍贵植物养护手册：

·项目交付后，应移交《珍贵植物养护手册》。

2.标配-隐藏式植物灌溉系统：

·为所有珍贵植物配备独立的喷淋系统，并根据养护手册固定喷淋时间、喷淋量。

3.标配-提供珍贵植物养护人员培训：

应围绕所属项目珍贵植物养护，交接前为物业人员提供珍贵植物养护人员培训。 1l

服务场景311：珍贵植物养护

服务分解

1.客户关系维护：

·管家需为园区内所有珍贵植物配备植物介绍名牌；
·植物养护单位维护期间，应当陪同巡查，确保完成维护。

2.环境养护：

·熟记所属小区所有珍贵植物养护知识；
：每日对珍贵植物固定巡查1次，确保植物生长健康，若发现任何问题，应当第一时间联系维护单位，进行处理。
植物养护单位维护期间，应当陪同巡查，确保完成维护。

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件01-2、01-4、2-5、01-1.1）\*

服务场景311：珍贵植物养护

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.喷壶：

·喷壶用于给植物叶子喷水，特别是在炎热和干燥的天气中。喷壶可以增加环境湿度，清洁叶子并帮助植物保持健康。

2.修剪工具：

；包括剪刀、镊子、刀具等，用于修剪和整理植物枝叶。这些工具可以帮助去除多余的枝叶和花朵，保持植物整洁并促进健康生长。

3.肥料：

，肥料为植物提供必要的营养，促进健康生长和开花。建议选择适合植物类型的肥料，并按照说明进行使用。

4.防虫网：

·防虫网用于保护植物免受昆虫和鸟类的侵害。它们可以防止植物受到损害，并保持植物健康。

视觉VI

在树木标识相关物品上使用东方礼遇标识

·使用东方礼遇专属vi制作珍贵植物介绍标牌。

服务场景312：奢材打磨养护

空间设备配置

服务标准

配套工具

匹配产品：12外观系统121-1奢享艺境

1.标配-珍贵奢材养护手册：

·项目交付后，应移交《珍贵奢材养护手册》。

2.标配-提供珍贵奢材养护人员培训：

应围绕所属项目珍贵植物养护，交接前为物业人员提供珍贵植物养护人员培训。

服务场景312：奢材打磨养护

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.客户关系维护：

·管家需为园区内所有珍贵奢材制作保养周期表·奢材养护单位维护期间，应当陪同巡查，确保正确完成维护工作；·完成养护后，可通过朋友圈、业主群发布养护情况，增强客户感知。

2.环境养护：

·熟记所属小区所有珍贵奢材养护知识；
每周对珍贵奢材固定巡查1次，确保没有崩脚、开裂、变色，若发现任何问题，应当第一时间联系维护单位，进行处理。奢材养护单位维护期间，应当陪同巡查，确保完成维护。

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件1-2、2-4、2-5、01-1.1）\*

服务场景312：奢材打磨养护

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.清洁工具：

·包括软布、棉签、吸尘器等，用于清除石材表面的污渍和尘埃。

2.防护剂：

为了保护石材免受水渍、污渍和其他污染物的侵害，需要使用防护剂。防护剂需要使用专用喷壶进行喷涂，并涂抹均匀。

3.油性护理剂：

对于一些特殊的石材，如大理石，需要使用油性护理剂进行养护。油性护理剂可以增加石材的光泽度，并防止水渍和污渍的渗入。

4.石材养护剂：

石材养护剂可以为石材提供全面的保护，包括防水、防污、增加光泽度等。使用时需要按照说明进行操作，并确保涂抹均匀。

视觉VI

在奢材养护施工时，需使用东方礼遇标识

·使用东方礼遇专属vi制作珍贵植物介绍标牌。

服务场景313：水系精细化清理

匹配产品：12外观系统121-1奢享艺境

1.标配-产品上使用平面水系铺装

水池尽量避免选择鹅卵石等非平面铺装。

2.标配-水系精细化养护手册：

项目交付后，应移交《珍贵水系养护手册》。

3.标配-提供水系养护人员培训：

应围绕所属项目水系养护，交接前为物业人员提供珍贵植物养护人员培训。

4.标配-水系清洁过滤器：

·配备水系清洁过滤器，保持水质清澈，减少藻类形成。

服务场景313：水系精细化清理

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.环境清理：

·项目需为园区内水系制作清洗计划，包括频次及要求；
·定期清理水系中的垃圾、枯叶、杂草等杂物，防止堵塞水道，影响水流畅通；
·定期修剪水系周围的植物，确保不会过度生长影响水道通畅，并保持小区环境整洁美观；
·定期对水系进行水质检测，确保水质符合相关标准，保障使用安全；
·定期检查水系周围的设施，如护栏、桥梁等，保证其完好无损；
·在进行清理工作时，要注意保护水系周围的自然环境，避免对生态造成不利影响。

2.应急处理：

·及时处理水系出现的问题，如堵塞、泄漏等，保障小区居民的生活安全和舒适。

3.客户关系维护：

·与业主保持良好沟通，完成清理后，可通过朋友圈、业主群发布养护情况，增强客户感知。

岗位配置

客服主管；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件1-2、2-4、2-5、01-1.1）\*

服务场景313：水系精细化清理

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.清洁工具：

·包括软布、高压水枪等，用于清除水池或水道中的藻类、落叶和其他杂物。

2.吸水机：

，用于吸取水底沉积物、污渍和其他杂物。

3.清洁剂：

·针对不同的污渍和污染情况，需要使用不同的清洁剂。例如，对于油脂和污渍，可以使用碱性清洁剂；对于藻类和霉菌，可以使用酸性清洁剂。

4.消毒剂：

·为了消灭水中的细菌和病毒，需要使用消毒剂。消毒剂可以是液体或固体形式，根据具体情况选择使用。

视觉VI

在奢材养护施工时，需使用东方礼遇标识

·使用东方礼遇专属vi制作珍贵植物介绍标牌。

服务场景314：专业园林养护

匹配产品：51园景系统512-2疗愈花园

1.标配-名贵树种清单及养护要点交底：

·小区入户大堂、核心景观区域应确保不少于2棵符合东方礼遇调性的名贵树种配置。
项目交付时，需向物业提供园林设计方案、名贵树种清单、养护要点，做好服务交底工作。质保期内，施工单位应做好苗木养护，确保过保移交时苗木保持初始交付状态。

服务场景314：专业园林养护

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.方案设计阶段

·物业公司平台前介人员（若平台有绿化专岗一同参与）参与效果图方案评审，对绿化层次、绿化高度进行重点复核，主要复核对楼层有无遮挡等。并以正式意见向地产进行反馈，做好资料存档工作并在后期向项目组做好交底。

2.施工图设计阶段

物业公司平台前介人员（若平台有绿化专岗一同参与）参与苗木清单评审，并以正式意见向地产进行反馈，做好资料存档工作并在后期向项目组做好交底。

3.施工阶段

·案场物业团队做好展示区日常巡检，发现的问题及时向地产及施工单位反馈。
·对展示区对外开放的项目，重点关注苗木移植或苗木更换部位，并做好照片等资料存档；后期需向项目组做好交底。

4.竣工验收移交阶段

物业公司项目负责人应负责制定详细的绿化质保指引、制度。·对现场养护/更换问题及设计缺陷、业主需求等要定期与施工方及地产景观设计部进行沟通解决。

5.质保阶段

人应组织召开移交交底会，邀请地产单位、园林单位以及后期园林养护单位参与，针对未达标项，明确整改时间节点，留存会议记录；针对后期苗木养护重点注意事项需做重点交底。

6.后期养护阶段

·外委单位进场3个月内，应邀请地产园林项目负责人、园林设计单位、园林施工单位、保质期内养护单位、绿化外委单位开展联合巡检；对于现场发现的问题外委单位需做出专项整改计划，对养护存在的问题进行交流。
·外委单位需对前期移交的养护标准执行情况进行专项汇报。根据项目利润情况，调整项目绿化养护标准、按苗木更换标准进行栽植、补种，审核项目补植补种方案合规合理性。绿化外包单位履约期间，项目绿化负责人应每月统计、核实人员出勤情况和更新人员台账信息，日常巡检发现的服务质量问题，应向绿化外包单位发限期整改通知单，按期验收。

岗位配置

项目经理；前介工程岗；绿化管理岗（详见岗位标准文件2-1、3-2、01-1.1）\*

服务场景321：家电管家

匹配产品：62健康科技

1.标配-家用电器手册：

·项目交付后，应移交《室内软硬装清单》、《家电清单》、《室内软硬装养护手册》、《家用电器使用说明及养护手册》。

2.标配-提供关于室内软硬装及家用电器使用的培训：

应围绕所属项目配备的家用电器使用及养护，交接前为物业人员提供人员培训。

服务场景321：家电管家

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.建立《室内软硬装、家用电器保养周期计划方案》

·熟悉业主室内软硬装、家用电器情况和使用办法，根据业主具体情况，建立专属《室内软硬装、家用电器保养周期计划方案》·以每年不少于一次为周期，对业主家室内软硬装、家用电器进行入户检查。·根据材料及家电使用保养周期，提醒业主进行保养动作，并主动提供保养服务。

2.上门保养

·上门前，利用企业微信与业主预约保养时间。
·工程上门保养期间，专属管家需全程陪同。
·保养结束，做好清洁，保持业主家中干净整洁。

岗位配置

专属管家岗、工程岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景321：家电管家

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

配备上门服务标准5件套：

工牌、鞋套、工具箱、工程垫布、清洁布

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；工程制服、工具箱等。

场景概念4：全时高效响应

场景概念4：全时高效响应

概念四

全时高效响应

·10分钟 1^{\star}24 小时响应：项目制定完善的应急预案，包括但不限于水电气异常、设施设备故障，预案内容要求涵盖及时响应、细致化服务。当设施设备出现故障，包括但不限于电梯、配电房、水泵房等场景，在10分钟内到场确认设备情况，并将相应情况及时告知业主及采取的应急措施。

·维修进度专人跟进：物业提供线上线下报修服务，及时确认并响应维修需求，通常30分钟内上门勘查。维修时，管家全程陪同，工程师自我介绍并穿戴鞋套、手套，勘查维修部位并详解方案、费用。维修后，管家会定期查看情况，并通过平台或电话回访确认效果。

·内部管理流程高效透明：客户线上下单后，管家10分钟之内向客户确认，并约定上门服务时间。客户通过管家线下下单，管家需在半小时内录入报事工单。维修结束后，业主通过平台进行评价，或项目进行电话回访，管家向业主确认维修效果。

服务场景411： 10分钟\*24小时响应

服务分解

1.客户关系维护：

全体服务人员值班时间路遇业主应主动礼貌问候，对业主的问候应体现服务场景，如“业主晚上好”“东方礼遇为您服务”“东方礼遇随时响应”；
：所有管家应当开启企业微信24小时声音，对任何业主不得开启免打扰模式；
收到业主需求后，应当10分钟内回复“收到”，并提供需求的解决方向，如“业主您好，您家里的墙面漆开裂问题仍处在保修期内，我们已向维保下单，预计xx小时内上门服务，请您稍后注意接听服务电话，谢谢！“

2.秩序巡逻：

·所有巡逻秩序员需实现24小时巡逻响应，如出现突发状况，应当在10分钟内达到现场；·值班中的秩序员不得关闭手机，开启静音模式

3.设备安全：

项目制定完善的应急预案，包括但不限于水电气异常、设施设备故障，预案内容要求涵盖及时响应、细致化服务。当设施设备出现故障，包括但不限于电梯、配电房、水泵房等场景，应当在10分钟内到场确认设备情况，并将现场照片反馈至物业服务中心，通知管家将设备故障情况告知全体业主；

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件01-1.3、01-2.9、01-3.5、01-6.5）\*

服务场景411: 10分钟\*24小时响应

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.配备“400服务指挥中心”：

报事报修统一由400服务指挥中心接单，接单后立即反馈至业主小程序消息提醒，并派单至项目各岗位执行

400服务指挥中心24小时值班，如发生应急情况，根据事态严重情况，进行上报。

2.配备“和管家工作台”：

·配备和管家工作台，由管家统筹各类服务响应的对接工作，如报事报修、应急响应、费用催缴等。

3.配备“管家企业微信”：

·管家企业微信作为与客户沟通交流的唯一在线渠道，应当完善管家资料，紧急情况可通过电话直接沟通。

4.配备“维修工具箱”：

·配备维修工具箱，工具箱内除常规维修、检修工具外，应当配备地面保护垫、鞋套等入户服务外显工具。

视觉VI

在员工形象、相关物品上使用东方礼遇标识

·企微员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。
·相关物品：包括但不限于现场公告栏。

服务场景412：维修进度专人跟进

空间设备配置

服务标准

配套工具

匹配产品：42服务系统

1.标配-配置维修储物间：

·根据1小时内响应需求，为工程维修配备常用易损物品储物间。

2.标配-物业服务中心值班休憩室：

·为所有值班物业服务人员提供休憩室，房间内应当包含床、办公桌、饮水机、急救箱、电话等设备。

3.选配-配置项目值班人员专岗应急手机：

·为防止值班人员临时离开，可为工程服务人员配备应急手机。

服务场景412：维修进度专人跟进

服务分解

1.客户关系维护：

，响应业主后，需第一时间联系相关维修人员，组织上门/公区维修。
·入户前每次按门铃时间不得过长，应控制在3至4秒钟左右，每次按下间隔15秒左右；
·每次敲门时，要使用食指，连续敲击三下后间隔15秒，注意用力不要过大；
·业户开门后，工程人员应微笑点头，右手行举手礼，并做自我介绍，“先生、您好，我是物业工程部的XXX，现应约上门维修，请问现在方便吗？”。业户邀请入户后，应在户外提前穿上准备好的鞋套并准备好垫布，轻步进入屋内。
·礼貌询问业主须维修范围及内容，并告知维修过程可能产生的噪音、粉尘、异味等干扰，请业户谅解。在现场勘察时，不可私自移动业主的物品，若影响未作业，则需要经过业主同意后轻轻移开周围物品，并按照客户指示防止妥当。勘察完毕后，向业主说明故障原因及维修程序，并说明哪些是收费维修项不能及时修复的项目要向业主做出合理的解释。

2.工程维修：

收到400工单后，应当尽快与当值管家联系，准备维修工具箱，半小时内到达维修区域，准备维修工作；
维修人员视现场情况，做好现场成品保护工作。如遇不可避免会损坏业主其它成品的情况时，应及时向业主说明，征得同意后，方可继续进行。
为避免维修作业造成业主居家环境污染，维修工具、备件及更换下来的废件须摆放在垫布上。 (垫布、白手套、工具箱)
维修作业未完成，不得擅自离开维修作业区。确实需要离开时，必须主动向业户说明理由，征得同意
方可离开。
维修作业过程中，未经许可不得进入业户非维修作业区。

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件2-1、2-2、3-2、4-1.1）\*

服务场景412：维修进度专人跟进

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.配备“400服务指挥中心”：

报事报修统一由400服务指挥中心接单，接单后立即反馈至业主小程序消息提醒，并派单至项目各岗位执行

400服务指挥中心24小时值班，如发生应急情况，根据事态严重情况，进行上报。

2.配备“和管家工作台”：

·配备和管家工作台，由管家统筹各类服务响应的对接工作，如报事报修、应急响应、费用催缴等。

3.配备“管家企业微信”：

·管家企业微信作为与客户沟通交流的唯一在线渠道，应当完善管家资料，紧急情况可通过电话直接沟通。

4.配备“维修工具箱”：

·配备维修工具箱，工具箱内除常规维修、检修工具外，应当配备地面保护垫、鞋套等入户服务外显工具。

视觉VI

在员工形象相关物品上使用东方礼遇标识

·企微员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。

服务场景421：内部管理流程高效透明

空间设备配置

服务标准

配套工具

匹配产品：42活力系统423-1管家公寓

1.标配-配置安保人员宿舍：

·具备通风、洗漱、洗衣等基本生活需求；建议设置4人间，房间内配备独立卫生间，采用上床下桌的形式，房间数量 \mathbf{\tau}=\mathbf{\tau} (出入口数量 ^+ 监控室数量 ^+ 总户数 700+1 （工程夜班岗位数）） ^{\star}2.5/6 7若无法在地上设置，地下需通过设备保证通风换气的功能。

2.标配-物业服务中心、消防控制中心、安防监控中心：

·服务中心应布置在首期、易达的区域，业主接待区及前台必须设置在首层。
·消防控制中心距离物业卫生间不宜超50m。
·控制中心若设置在地下，应布置在各重要设备房的半径100米范围内，并满足5分钟步行时间，便于物业人员日常巡逻及快速检修设备用房。需考虑设置自助办理区的独立空间以及水电点位的设计，自助一体机需放置于封闭空间内。
，在规范允许的前提下，消防控制中心、安防监控中心宜合并设置。

服务场景421：内部管理流程高效透明

服务分解

1.专属管家全流程报事跟进

·优先引导业主通过保利和院小程序进行报事报修功能；业主也可直接通过企业微信向专属管家报事，由管家录入系统。
·客户线上下单后，管家10分钟之内向客户确认，并约定上门服务时间。
·客户通过管家线下下单，管家需在半小时内录入报事工单。
·专属管家在收到报事后，需全程跟进及监督处理，并阶段性告知业主过程及结果。

2. 100% 及时回访

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件2-1、2-2、3-2、4-1.1）\*

·客户报事报修诉求完成后需全数及时回访，管家向业主确认维修效果。·如实接收客户反馈，对于业主不满意的处理情况升级处理（例如：原为管家跟进，升级为主管跟进处理），直至业主合理诉求得以解决。·定期对专属管家报事满意率进行排名评比，报事满意率需达到92%及以上。

3.主动服务、提升品质

·延伸服务：报事诉求处理完成以及日常交谈及拜访过程中，专属管家应例行询问业主是否需要其他服务或帮助，为业主解决其他合理延伸诉求。品质提升公示：在小区出入口等人流密集的园区公告栏，公示小区年度服务提升计划。每月更新完成进度，邀请业主共同见证园区环境及服务的变化。

服务场景421：内部管理流程高效透明

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.配备“400服务指挥中心”：

，报事报修统一由400服务指挥中心接单，接单后立即反馈至业主小程序消息提醒，并派单至项目各岗位执行。

·400服务指挥中心24小时值班，如发生应急情况，根据事态严重情况，进行上报。

2.配备“和管家工作台”：

·配备和管家工作台，由管家统筹各类服务响应的对接工作，如报事报修、应急响应、费用催缴等。

3.配备“管家企业微信”：

·管家企业微信作为与客户沟通交流的唯一在线渠道，应当完善管家资料，紧急情况可通过电话直接沟通。

4.配备自助服务一体机

新项目在服务中心、园区主出入口配置自助服务一体机，方便业户完成日常物业服务办理。老项目视项目情况而定，选配自助服务一体机。

视觉VI

在员工形象相关物品上使用东方礼遇标识

·企微员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。
·自助服务一体机标准标识。

场景概念5：礼序归家

场景概念5：礼序归家

概念五

礼序归家

面向外来服务人员、业主访客，提供专享通道，为业主打造尊享的服务。

·礼序通道：结合小区出入口规划，设立主、次出入口区分，以区分外卖、快递、家政等第三方服务人员入园流线。21：00后监控中心可通过手机端查看未离园人员情况，并及时进行电话提醒或确认，跟踪未离园外来人员情况，巡逻岗配合处理；

·访客陪同：外来人员登记过程中，应注意服务主动性、服务语言及动作。当外来人员距离3米远时，应予以目视、亲切微笑，礼貌问候，了解到访的具体事项，引导外来人员通过小程序凭证扫码进入园区。访客告知来访信息，在未有相关通知情况下，门岗致电业主确认访客身份，确认后放行，并主动提出陪同前往；如即时联系不上业主，让访客在指定位置等待，并给访客递送水和书籍报刊。秩序或客服人员可进行陪同到达楼栋或所在楼层，如外来访客以车行到访，抵达地库出入口后，巡逻岗借助平衡车引导客户至所在楼栋大堂（若项目有访客车位先引导至指定区域停车）。