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服务场景511：礼序通道

匹配产品：42服务系统422-1三大服务动线

1.标配-配备次入口：

结合小区出入口规划，设立主、次出入口区分，以区分外卖、快递、家政等第三方服务人员入园流线。

2.新项目标配/老项目选配-配备快递投取点：

·于每栋楼负一层大堂附近设置快递投取点，应考虑快递车临时停车及分抹空间。
·快递投取点内设智能快递柜、快递拆装台等设置。

3.标配-非机动车停车区：

·非机动车停车优先设置于地面（小区围墙外），应配置遮蔽雨棚，并配置智能照明、充电及消防设备设施，并考虑充电计量措施。不宜设置于小区内地面。
·非机动车停车如设置于地下，应至少有1个机动车入口坡道兼顾非机动车出入，非机动车宽度至少 2.2m ，且与机动车道进行物理隔离。、

4.标配-配置监控摄像头：

匹配相应数量的AI摄像机，确保能无死角监控门岗、快递投取等区域，并联动监控中心的监控墙及时弹窗报警。 v

5.标配-配备一脸通行门禁系统

·配备业主能一脸无感通行的门禁系统，方便业户出入。

6.标配-配备道口闸机

配备道口闸机，实现出入口拦截管理。

7.选配-配备可视对讲机：

匹配可连通业户户内、监控中心、服务中心的可视对讲机。

服务场景511：礼序通道

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

外来人员登记过程中，应注意服务主动性、服务语言及动作。

1.指导性服务语言

·当外来人员距离3米远时，应予以目视、亲切微笑，礼貌问候：“您好，请问有什么可以帮您？“·了解到访的具体事项，引导外来人员通过小程序凭证扫码进入园区。并提示：“首次进入需要进行身份登记，后续可便捷扫码进出”。

2.来访登记服务礼仪

·需与外来人员有目光接触，并微笑致意。
·如需递送证件及资料时，需双手奉上，身体稍向前倾，带有目光的接触。

3.来访人员分类管理

·引导外来人员通过小程序凭证扫码进入园区，首次进入需要进行身份登记，后续可便捷扫码进出，离园时进行扫码操作，便于后台统计访客入园时长。
，21:00后监控中心可通过手机端查看未离园人员情况，并及时进行电话提醒或确认，跟踪未离园外来人员情况，巡逻岗配合处理。
·部分配置大堂管家的项目，可由管家送快递上门、快递员不入户（顺丰、京东除外）。 ！
(2）装修施工人员
·装修施工人员通过小程序凭证扫码进行进场出场管理，进入园区后门岗秩序员应及时知会监控岗进行跟踪，确保装修施工人员进入对应单元施工。若出现扫楼、宣传装修业务等打扰业主的行为，应及时进行劝阻/劝离。
·根据规定的装修时间段，核实装修队是否规范作业时段，对于未按规定离场的施工人员由巡逻岗进行劝离，避免影响其他业主休息。

岗位配置

秩序门岗、秩序巡逻岗、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1、1-02、2-02）\*

服务场景511：礼序通道

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

1.配备来访人员“绿码通行”小程序：

·在明显位置张贴“绿码通行”小程序二维码。·小程序针对不同来访人群，以颜色进行分类管理。2.配备安防服务台·放置安防服务台，以便安防人员提供高效服务。

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。
·门岗相关物品：包括但不限于二维码标识牌、温馨提示等。

服务场景521：访客陪同

匹配产品：23归家动线

1.标配-访客人行待客区

·小区主形象出入口设置访客接待区。
·接待区设置接待台等。

2.标配-配备可视对讲机：

匹配可连通业户户内、监控中心、服务中心的可视对讲机。

3.标配-配置停车场出入口岗亭

·设置停车出入口岗亭，并匹配可视对讲、车场系统等。
·设置车行道闸。

3.选配-访客专属停车区

·按项目楼栋及停车场大小，规划相应数量的访客专属停车位。

服务场景521：访客陪同

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

岗位配置

1.提前预约来访

·小程序预约：业主提前通过物业线上服务平台，填写来访信息，生成来访二维码发给访客；访客到访时出示二维码即可放行。
·车牌号预约：业主提前告知礼遇管家来访人信息及来访车辆车牌，礼遇管家告知监控中心提前录入车牌信息，车辆到访时门禁自动识别到访车辆并抬杆放行。
·口头预约：业主告知礼遇管家有访客来访，礼遇管家需将来访信息告知各个岗位，并在各个岗位派发到访预约清单，避免访客在身份确认时等待时间过长。、 ---1
·出入陪同：秩序人员陪同客户直达楼栋大堂，并协助其呼叫门铃，客户进入大堂后敬礼送别；客户离开时，秩序人员陪同客户取车或离开园区。

2.非预约来访

确认访客身份：访客告知来访信息，在未有相关通知情况下，门岗致电业主确认访客身份》确认后放行，并主动提出陪同前往；·访客接待：如即时联系不上业主，让访客在指定位置等待，并给访客递送水和书籍报刊。

礼遇管家、秩序巡逻岗、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景521：访客陪同

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

1.配备来访人员“绿码通行小程序：

·在明显位置张贴“绿码通行”小程序二维码。
·小程序针对不同来访人群，以颜色进行分类管理。

2.配备访客所需的饮用水书籍报刊放置在访客接待区，以便随时提供服务。

3.配备平衡车

·方便随时提供引导及快速服务。

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子、反光衣等。
·相关物品：包括但不限于访客接待区、平行车、温馨提示等。

场景概念6：礼遇尊享

场景概念6：礼遇尊享

概念六

礼遇尊享

面向业主，针对关键时段、便捷的需求，提供专属化尊享服务。

·专属时段-礼遇随行：高峰期时段（早8:00-9:00；晚5:30-6:30），1礼遇管家+1秩序礼宾，在地下大堂或首层大堂迎送出入业主，迎送时间不离岗。（项目根据当地特点调整早迎晚送时间，每个时段不得少于1小时）。制定合理化、人性化的节能方案，车场于早晚高峰期设置为全亮模式，其它非高峰时段设置为节能模式。

·专属需求-客制化送达：提供送货上门、代送代寄等预定服务，管家准时按约定时间上门，注重服务细节，如商品清洁和礼貌话术等。同时，物业定期开展客户评价和回访，以持续优化服务品质，确保满足业主需求。

服务场景611：礼遇随行

匹配产品：23归家动线231-1温情回家路

1.标配-配置地下大堂、首层大堂

·配置大堂，并在首层大堂内设置接待台，负层大堂可选配接待台。
·社区主入口应为廊架或建筑，有盖顶面积满足设置闸机、岗亭要求。
·社区主入口应设立港湾式雨棚落客区、网约车候客区。

2.标配-配置车库出入口：

匹配安防岗亭，岗亭中有可连通业户户内、监控中心、服务中心的可视对讲机。

服务场景611：礼遇随行

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

早送晚迎时间：早8:00-9:00；晚5:30-6:30（项目根据当地特点调整），但每个时间段不得少于1个小时。

1.服务原则

·所有服务人员，包括管家、秩序、清洁、绿化养护人员，均遵循礼貌谦逊、主动礼让客户的原则，让客户处处倍感关怀。其中秩序人员遇到客户需敬礼示意。制定合理化、人性化的节能方案，车场于早晚高峰期设置为全亮模式，其它非高峰时段设置为节能模式。

2.标准服务动作

（1）服务表情：面对客户时，需保持微笑

服务人员（女）：双手身前交叠，点头微笑。
服务人员（男）：双手前后放置，点头微笑。
秩序人员（男）：驻足敬礼，面带微笑。

(2）协助服务：为客户服务时，主动提供帮助：

主动询问：面对客户上前，需主动询问客户需求，使用标准话语：您好，保利东方礼遇为您服务，有什么帮到您？切忌沉浸在岗位单一工作中，要求服务人员有主动服务意识。

，一跟到底：面对客户提问和需求，如不能及时帮助其解决，或非自己岗位职责，应认真聆听客户需求，指引客户寻求帮助并主动带领客户到适合的岗位解决问题；如不能离岗，需通过对讲机确认对接人，告知客户对接人的联系方式，向客户表示抱歉。

·主动帮助：遇到客户提着重物，主动上前提供帮助，协助客户搬运重物至目的地。如重物搬运较难，应协调安排手推车，协助客户搬运重物至目的地。

3）在人行门岗：上前主动开门，护门并礼貌示意客户进入，客户通过后轻声关门。（4）在停车场：上前主动帮客户打开车门，并礼貌示意客户，客户通过后轻声关车门

岗位配置

秩序形象门岗、礼遇管家、监控中心岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景611：礼遇随行

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

1.配备礼遇服务设施用品：

·雨伞、推车、环保袋、纸巾、湿巾、支装水、口罩。

2.早送晚迎氛围营造：

·早明亮灯光，轻快音乐。
·晚温暖灯光，悠扬音乐。
·迎送时段开启香薰。

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾；秩序巡逻岗的胸牌、帽子等。
·门岗相关物品：包括但不限于礼宾带、雪糕筒、温馨提示等。

服务场景621：客制化送达

匹配产品：42服务系统421-1三大服务动线

1.标配-快递、外卖投取区域

·社区次入口（第三方服务人员出入口）应为廊架或建筑，有盖顶面积满足设置闸机、快递投取点、外卖柜要求。
快递投取点内设智能快递柜、快递拆装台等设置。

2.选配-第三方智慧服务设备区域

·项目应设预留第三方智慧服务设备（如自动贩卖机、无人超市等）的安装位置，并根据设备类型预留用电、给排水、通风、24小时视频监控等条件。

服务场景621：客制化送达

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务分解

1.需求接受：

·业主直接联系专属管家进行送货上门、代送代寄快递、外卖等服务预定。

2.服务时刻：

上门服务：管家关注上门时间，按约定时间完成服务。如遇到商品上有污渍等，可提前清理干净，再行送至业主。·服务话术：上门时，应敲门示意，业主开门后微笑并双手提上物品，说：”您好，这是您的物品，请查收。“，品质管理：定期开展客户评价或电话回访，对于上门服务表现和需要改进的方向，以此持续筛选优化服务。

岗位配置

专属管家岗（详见岗位标准文件01-1.1）\*

服务场景621：客制化送达

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

配备手推车：匹配手推车等物资以便运送货物。

视觉VI

在员工形象、设施相关物品上使用东方礼遇标识

·员工形象：包括但不限于专属管家胸牌、丝巾等。
·设备物品：包括但不限于手推车等。

场景概念7：四节八礼

场景概念7：四节八礼

四节八礼

概念七

四节八礼活动：围绕春节、端午、儿童节、中秋节四个关键节日，制订并执行节日活动方案。开展福至万家、拜年vlog、非遗学堂、端午粽礼、时光信封、爱心苗圃、定制家书、中秋游园等节日活动。活动期间，物业安排秩序员全程陪同确保安全，并有值班维修人员及时响应设备问题。保洁人员在活动前后进行清洁，确保环境整洁。

园区节日装饰：结合四节八礼，开展园区特色造景；每月不少于一次开展“美景共建者”活动。物业服务中心牵头设计园区入口和核心景观区方案，并进行景观和水景的打造及维护，通过绿化和特色造景提升美感。

服务场景711：四节八礼

匹配产品：22展示系统222-1名门贵府

1.标配-名门贵府活动空间：小区室内活动区空间至少需承载30人以上活动。

2.标配-照明设备：

需要配备足够的照明设备，以确保场地光线充足。照明设备可以选择传统的灯泡、LED灯等。

3.标配-电源和插座：需要提供足够的电源和插座，以满足各种设备的用电需求。

4.标配-安全设施：

需要配备安全设施，如灭火器、烟雾报警器等。

5.选配-音响系统：

为了确保活动的顺利进行，音响设备是必不可少的。音响设备包括功放、音箱、麦克风等，以确保声音清晰、音量足够。

6.选配-AED除颤器：

为防止集体活动发生意外，建议在活动中心配置AED心脏除颤器。

服务场景711：四节八礼

服务分解

1.客户关系维护：

按照总部每个节日发布的活动策划，制订所属项目落地执行方案；做到活动内容、策划方案、设计元素统一；，活动完成后需评估执行情况，并精选活动素材，统一上传至平台公司后提交总部。·业主入场话术：“东方礼遇xx节活动欢迎您。“·业主入场时侧身靠边，为客户留出通道，双目注视客户并微笑。

2.安全秩序：

秩序员活动期间需派专人全程陪同，防止意外发生；
秩序员应当配有基本急救知识及实操能力。
，发生突发状况后需要第一时间安抚业主的情绪，表达自己解决问题的决心。在救援的过程中，也要记得与业主保持联系，让其知道救援的进展情况。

3.工程维护：

·活动期间应当有值班维修人员，出现任何设备问题需在10分钟内到场维修。

4.环境保洁：

·保洁人员应当在社文活动开展前后，完成业主活动中心的清洁工作；
·活动中发生饮料倾倒等突发问题时，应当在10分钟内完成清洁工作。

岗位配置

专属管家；巡逻秩序岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件01-1.3、01-2.9、01-3.5、01-6.5）\*

服务场景711：四节八礼

空间设备配置

服务标准

配套工具

服务配套工具

1.保利和院小程序：

·通过保利和院小程序，完成社文活动在线报名工作，以此预计参加者人数，活动后评估执行效果；

2.企业微信：

·用于编辑群体通知，将四节八礼活动预告发送至每一位业主；

3.自媒体平台：

·通过公众号、视频号、朋友圈等渠道，发布四节八礼活动效果图，增强业主对社区文化活动的感知。

视觉VI

统一活动视觉vi：

·根据总部活动前期下发的物料方案，使用、延展统一的设计物料

例：东方礼遇2022年端午/儿童节活动主画面

服务场景721：定制园区妆点

匹配产品：12外观系统122-1定制艺术品

1.标配-精神堡垒模块：

·在小区主入口打造集园林、水景、灯光一体的精神堡垒。根据实际情况预留空间、水电点位。
）楼体单元门、住户窗外等业主视野正对位置园区绿化不应种植松树、柏树、国槐等大型苗木。

2.标配-定制核心景观模块：

前期设计阶段，根据项目实际情况预留核心景观打造区域，并在前期设计阶段提供可供选择的方案。
避免选用病虫害多、有毒、带刺、难于养护、果实掉落可能污染硬质地面的绿化品种。

3.选配-互动园林模板：

园区景观设计时预留独立区域，如：成长菜园子、蔬菜种植区等，便于集中对业主提供花卉托管、养护等服务。

4.选配-洗手台：

在核心景观匹配儿童洗手池，洗手池台盆高度适配儿童身高，不得高于1m。

服务场景721：定制园区妆点

服务分解

1.方案设计：

·牵头外围园林单位，集合水景、植被、灯光三个模块，出具小区主入口、核心景观区景观打造方案。

2.景观打造：

通过日常定期的绿化维护，维持绿化初始的设计感及层次感。保证轮廓优美、高低层次分明，色彩鲜明的生态绿地景观。
后期养护强化植被的组合搭配，做到主入口成片、入户两侧花钵点缀、主要景观道路分段条状片植、重要节日围绕、片植。
·结合四节八礼，开展园区特色造景；每月不少于一次开展“美景共建者”活动。

3.水景打造：

：根据景观打造方案，对园区水景、灯光等设施设备进行定期维护，维持景观初始的设计感及层次感。保证日夜有景的景观氛围营造。

4.日常保洁：

·每天错峰对园林景观区域环境、水质、设施设备进行至少2次的清洁工作。
除特殊天气外，雨后30分钟内确保康乐设施和主出入口无积水。
园区保洁岗需每小时对所管区域进行一次清洁巡查。

5.设备安全：

每月针对游乐/休闲设施进行紧固维护工作。

岗位配置

园林绿化岗；清洁保洁岗；维保工程岗（详见岗位标准文件4-1、5-1、01-1.1）\*

服务场景721：定制园区妆点

空间设备配置

服务标准

配套工具

日常服务配套

1.配备礼遇“服务包”：

·在核心景观区域，洗手台旁摆放标准设计的礼遇服务包及温馨提示标识。
·服务包内容包括但不限于清洁、消毒、防蚊、驱虫用品等，可免费提供给有需要的客人使用。

2.专属园林工具车、保洁车：

·配置专属园林工具车、保洁车，车内配置物品包括但不限于：拖布、扫把、搓子、四色抹布。

3.四色抹布：

·红色只用于最脏的地方，其次是黄色、蓝色，要求最高的地方使用绿色，防止交叉污染；抹布3湿1干：绿色为干，黄色、蓝色、红色为湿。

视觉VI

绿化、清洁服务可视化

除日常园林养护、清洁服务按标准执行外，需增加可感知的清洁外显服务，通过高要求的标准化、专业化，让客户感知到园区景观的养护与时刻保持洁净。

·清洁标识：清洁楼道时，将专属保洁车停放在固定位置，并在首层大堂门上悬挂“清洁中”标识；在清理其他公共区域时，操作三米范围外放置“清洁中”标识。

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