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PLAYSTAR 游乐之星新入职员工培训
让世界快乐，让城市快乐！
PLAY STAR 游乐之星 城市超级游乐场 （厦门店）
目录：
1. 公司介绍
1.1 公司简介
2. 品牌介绍
2.1 品牌介绍
2.2 品牌故事
2.3 品牌定位
2.4 品牌定位人群
2.5 品牌市场定位
2.6 品牌使命
2.7 品牌愿景
2.8 品牌理念
2.9 品牌核心价值
3. 项目介绍
3.1 项目定位
3.2 项目平面图
3.3 项目地址
4. 游乐项目介绍
4.1 PLAYTTAR 游乐项目-VR 动感影院类
4.2 PLAYTTAR 游乐项目-兰博基尼打卡区
4.3 PLAYTTAR 游乐项目-VR 大空间竞技类
4.4 PLAYTTAR 游乐项目-VR 射击类
4.5 PLAYTTAR 游乐项目-VR 赛车类
4.6 PLAYTTAR 游乐项目-VR 趣味竞技类
4.7 PLAYTTAR 游乐项目-数字运动类
4.8 PLAYTTAR 游乐项目-电玩街机类
4.9 PLAYTTAR 游乐项目-人气游戏类
4.10 PLAYTTAR 游乐项目-休闲娱乐类
4.11 PLAYTTAR 游乐项目-无动力竞技类
5. 业务发展模式
5.1 业务发展类别
5.2 异业联和合作
5.3 平台票务合作
5.4 企事业团建活动及报价
6. 新员工研修
6.1 基础岗位要求
6.2 仪容仪表
6.3 语言规范
6.4 基本动作
6.5 职业道德礼仪
6.6 团队协作
6.7 有效沟通
6.8 时间管理
6.9 岗位职责与业务流程（涵各岗位SOP 操作手册）
6.10 日常工作记录反馈
6.11 基础医疗救护常识
7. 企业制度
7.1 企业行为规范
7.2 人事管理制度
7.3 请休假管理制度
8. 晋升机制
8.1 岗位晋升
8.2 晋升标准
9. 公司政策福利
一、公司介绍：
1.1 企业简介：
福建普类斯大互动娱乐有限公司
是一家立足厦门本土、极具影响力的实力企业
凭借对城市娱乐产业消费趋势的敏锐洞察与精准研判，强势投入过亿资金于厦门集美万达匠心构筑起一万多平方米的超大室内综合型游乐场空间。
我们勇于突破传统游乐模式束缚，以创新引领潮流，重塑城市娱乐版图。致力于为城市玩家带来前所未有的游乐盛宴，我们矢志成为城市娱乐新风尚的引领者，全力开启娱乐新纪元。
PLAYSTAR 品牌以“快乐无界”为理念，旨在打造一个集科技、互动、体验于一体的娱乐空间，让每一位顾客都能在这里找到属于自己的快
乐。
二、品牌介绍：
2.1 品牌介绍：
PLAYSTAR 游乐之星游乐人生，以玩心体验世界！
2.2 品牌故事：
“世界是巨大的游乐场我们都是人生游戏的玩家无需在乎角色地位无需拥有超buff 的技能不用在意游戏输赢
游戏里最重要的是我们只需尽情地勇敢地体验这个世界的快乐玩就是了，玩就对了
PLAYSTAR 游乐之星
2.3 品牌定位：
PLAY STAR 游乐之星-城市超级游乐场
PLAY STAR 游乐之星，作为城市室内大型综合型游乐场，深度融合数字互娱技术与多元娱乐文化元素。
将VR 体感游戏、数字运动、碰碰车、卡丁车、保龄球、livehouse 等新兴业态融入游乐场，为玩家提供沉浸式、互动式的游乐体验。
同时，我们也保留了经典的人气电玩游戏，致力于全方位满足人们娱乐休闲、社交互动等需求，打造大型城市游乐空间。
2.5 品牌市场定位：
2.6 品牌使命：
PLAY STAR 游乐之星
让城市快乐让世界快乐：
城市游乐打卡点?为城市注入活力，给“城市人”带来快乐
提供放松身心、解放压力的场所
?多元化娱乐，PS 将成为城市中重要的社交场所
传递快乐治愈世界：
全球视野：面临战争、经济、疾病；
城市角度：面临工作、压力、情绪；
PS 希望让人们体验感受快乐美好，激发对未来的的心和勇气，为城
市和世界带来积极正能量
推动品牌发展：
?占领二三线城市，从厦门—福州—泉州等城市拓展品牌战略版图。
?以品牌优势及独具的服务体验，打造成为行业标杆
2.7 品牌愿景：
PLAY STAR 游乐之星
成为中国城市超级游乐场先锋品牌
★多元化数字创新 ★五星游乐服务体验 ★品牌形象影响力
2.8 品牌理念
PLAYSTAR 品牌以“快乐无界”为理念，旨在打造一个集科技、互动、体验于一体的娱乐空间，让每一位顾客都能在这里找到属于自己的快乐。
「用心服务，成就5 星游乐体验
★★★★★
— — 打造PS 游乐之星专属特色的游乐体验让服务成为名片，让体验成为口碑
2.9 品牌核心价值
快乐-真诚-创新
?快乐是品牌的内驱动力，制造快乐 ^+ 传播快乐 ?真诚待人待事，用心服务，创造价值 ?持续学习，创新产品体验 ^+. 服务体验
三、项目介绍：
3.1 项目定位
3.2 项目平面图
由“城市超级游乐场”为主题延伸，将场内划分为“和平、狂欢、英雄、决胜、探索”五大城市街区，包含WC2 间，母婴室1 间，楼层扶梯2座.
3.3 项目地址
位于厦门市集美区万达广场负一楼。
金街对面为集美大学为成为地标性产业提供了相对清晰便利
四、游乐项目介绍
游乐项目硬件设施相对具有绝对的市场竞争力，望各位同事在日常中逐渐熟悉相关项目玩法、项目特色。
4.1PLAYTTAR 游乐项目-VR 动感影院类
5 人乘骑，超强失重飞行大幅度动感&热血射击物理特效真实模拟如临其境
时长：
裸眼9D 沉浸式观影体验
采用轨道推进,模拟飞行动感倾斜
拥有风/雨/雪/泡泡等多重实感特效
十大主题8k 高清影片
可容纳8-10 人
时长：
4.2 PLAYTTAR 游乐项目-兰博基尼打卡区
与传奇超跑兰博基尼大牛近距离接触全方位感受其独特魅力。定格与大牛的精彩瞬间，留下难忘回忆。
注释：一辆真兰博基尼 价格：XXXX 型号：XX 数据XXX
4.3 PLAYTTAR 游乐项目-VR 大空间竞技类
XR 大空间CS沉浸式巨型大空间
融合XR 科技，玩家只需佩戴专业头显，手持仿真枪支，即可开启一场跨越地域的激战。
支持全国联机对战。
时长：8-10 分钟/局
4.4PLAYTTAR 游乐项目-VR 射击类
暗黑领域
搭配先进VR 技术，构建出超逼真的暗黑系场景。在光影交错间与虚
拟怪物激战
时长：4 人/次，10-12 分钟
狙击精英
根据真实事件改编的正义游戏，取材于多年前的“湄公河惨案”。还原湄公河案件，让玩家重回湄公河，解救人质，抓捕毒枭!时常：
4.5PLAYTTAR 游乐项目-VR 赛车类
六轴星际赛车
三屏全景超广角热血竞速
六轴模拟赛车真实动效，体验疾速狂飙
模拟真实赛车操作系统，感受驾驶快感，畅快体验驾驶乐趣
时长：1 人/次，6-10 分钟/局
4.6PLAYTTAR 游乐项目-趣味竞技类
碰碰车
手握方向盘，开启欢乐角逐
你来我往的躲闪与撞击间，尽情享受速度与激情碰撞带来的纯粹欢乐
时长：
卡丁车
一脚油门，风驰电掣，过弯时的离心力，感受极致操控乐趣时长：
保龄球
畅享高端社交运动的魅力
真实八道保龄球赛道
体验高端优雅的社交运动
在精准投球与木瓶倒地的碰撞声中尽享运动的满足感与成就感
4.7PLAYTTAR 游乐项目-数字运动类
\blacktriangleright 体感游戏
AR 体感游戏与运动结合，寓教于乐，发现运动的乐趣，锻炼灵活敏
捷性和反应力。
双人模式与亲子好友一起同屏竞技对决，一起嗨翻天！运动健身类/体育竞技类
玩家&时长：1-2 人/台，时间待定
方格跑酷
现实版“蛋仔派对”，带来风靡全网的趣味闯关体验。每一块方格都
暗藏玄机，是体力与脑力的双重考验
单人闯关/多人对战/合作闯关模式
时长：2-8 人/局，3-5 分钟
数字冰壶
融合科技与传统冰壶魅力。借助数字化模拟，精准还原冰壶运动物理特性，玩家身临其境般站在虚拟冰面，以身体姿态操控冰壶，完成战术布局，感受竞技对抗的热血。
单人闯关/双人竞技模式
玩家&时长：1-4 人；15 分钟（待定）
足球联盟
运用前沿投影与感应技术，完美复刻赛场细节。即即刻化身虚拟球星，在绿茵草坪上施展球技，尽享足球竞技魅力
时长：
高尔夫
通过3D 建模还原极致场景，感受这种身临其境的感觉，使代入感更
加强烈。
不以击倒自己为目的，唯一的方法，就是不断修正自己，调节自己，战胜自己。
时长：
百发百中
考验手眼协调，依靠精准判断与敏捷出手百发百中，解锁欢乐与惊喜，乐趣无穷。时长：
ACE 网球
借助高清屏幕与体感交互，精准捕捉击球动作，还原球的飞行轨迹。多种趣味模式，训练、竞赛随意切换
时长：
奥运射箭
比赛级赛道标靶，自定义距离初学 ^+ 进阶多种选项拟定采用反曲弓简单易上手
实弹射击
以真实弹珠模拟射击，让你感受每一次开枪的震撼。移动靶位灵活多变，锻炼你的反应速度与射击准度，轻松开启沉浸式射击冒险。时长：
电子飞镖
将传统飞镖玩法与现代科技巧妙融合
拥有便捷、趣味十足的飞镖竞技体验
搭配高精度红外感应装置，精准记录飞镖落点与得分。时长：
\blacktriangleright 光环突击队
前沿VR 技术营造逼真战场，枪炮轰鸣环绕。玩家操控武器，与队友并肩冲锋，在枪林弹雨中完成惊险任务，沉浸式感受热血战斗。时长：
4.8PLAYTTAR 游乐项目-电玩街机类
狂野飙车
模拟真实赛车，车辆操控感十足。
丰富赛事模式，多人同场竞技，在蜿蜒赛道上，凭借高超车技，超越极限，冲向胜利终点。
闪电摩托
骑上超仿真摩托设备，通过灵敏感应装置，配合超震撼音效与超高清屏幕，逼真还原风驰电掣之感。
复古街机游戏
经典玩法，独特视听街机游戏唤回童年重现黄金岁月的年代感
海底勇士
模拟海钓操作杆，大鱼咬钩时，竿身传来逼真震颤。巧控鱼线，深海巨物束手就擒，尽情感受驾驭海洋的豪迈与欢愉。
\blacktriangleright 投篮高手
融合经典街机风格与篮球运动魅力
玩法多样，操作简单，感受篮球运动的热血与激情
4.9PLAYTTAR 游乐项目-人气游戏类
PS 游戏
索尼PlayStation 游戏主机，为玩家构筑绚烂游戏宇宙。涵盖动作冒险、角色扮演、射击、体育等多元游戏类型，精彩纷呈，尽在其中。
PS 游戏
索尼PlayStation 游戏主机，为玩家构筑绚烂游戏宇宙。涵盖动作冒险、角色扮演、射击、体育等多元游戏类型，精彩纷呈，尽在其中。
SWITCH 胶囊仓
以任天堂Switch 游戏为主，打造独立胶囊仓，令玩家沉浸领略游戏世界的非凡魅力。
4.10PLAYTTAR 游乐项目-休闲娱乐类
投球赛马
将球投进对应洞口让自己的马向前走，使马率先到达终点或在规定时
间内领先其他马匹等，从而获得比赛胜利
抓宝乐园
抓到停不下来的娃娃区
每一次的未知结果令人期待
每个抓到的娃娃都承载着美好的回忆
展示堆图\blacktriangleright 主题派对包-开启奇妙主题派对之旅童趣主题《神奇城堡》 科技主题《赛博宇宙》
五．业务发展模式
5.1 业务发展类别
(1).企事业团建活动
(2).生日派对
(3).异业联合合作
(4).冠名推广活动
(5).平台票务合作（OTA 新媒体）
(6).影视综艺拍摄地
(7).学校教育体验活动（春秋游、夏令营、教育研学）
(8).二次元漫展活动
(9).公关定制活动（粉丝生日应援、公关类节目）
5.2 异业联和合作
(1).与xxxxx 联和合作
5.3 平台票务合作
线上各大平台均有合作，主推XXXX（根据自身易操作，优惠程度选择推荐，起到引流提升后续充值等消费活动）
5.4 企事业团建活动及报价（根据后续市场待定）
团建包场时间：全天包场、半天包场
团建包场价格：不同类型/时间提供报价
活动策划：可定制策划不同的团建活动娱乐路线图及活动餐定制
六、新员工研修
6.1 基础岗位要求:
服务理念：为客人提供超越期待的服务
请问如果是你进入游乐场需要哪些服务？
服务宗旨：安全、笑容、激情、服务、卫生合适价值观：精心维护的安全设施积极准确的快速应对规范准确的操作程序始终如一的贴心服务完美整洁的健康环境经营理念：创造快乐，分享梦想和感动行动指南：为顾客提供超越期待的服务保证达成经营目标的顽强意志力培养审时度势的洞察力不找借口，立即行动养成运用PDCA 的良好习惯
PLAY STAR 游乐之星城市超级游乐场（厦门店）行为规范
（1）禁止对来店的工作人员或朋友提供便利、优惠或免费，以及与
来店消费的亲朋好友进行打闹。
（2）禁止在工作场所与客人、合作伙伴、同事发生争执，不得在现
场训斥部下。
（3）禁止在未经过客人允许的情况下主动触碰客人物品以及家人，
如有需求请先问询，允许后操作。
如：您好，需要我帮您抱一下孩子（宝宝）么？您好，您不方便携带XX 物品，需要我帮您拿着给您送到出口么？（让嘴巴行动早手脚之后）（4）禁止站立低头对话小朋友及客人，遇到比自身身高矮小的顾客对话应选择半蹲的形式使客人能够轻松平等低压力的与之对话。（5）禁止在场馆内跑跳，如有客人呼唤可快速行走并注意其余行人，禁止场馆内跑跳运动。
（6）与客人对话后，目送客人离开，避免对话交谈后后背示人。（简单理解为不要让客人看到你的后背让客人先行）
（7）有效避免与客人肢体接触，尤其是女士以及小朋友。
（8）禁止触摸客人，尤其是婴幼儿，重点为脸部、手脚等部位。（9）禁止排成一排行走，在道路中间行走。
（10）禁止在场馆内拉手、勾肩搭背。
（11）禁止趴在咨询台或受理台以及各类娱乐设备上。
（12）禁止在场馆内身体依在墙或设备上。
（13）禁止在场馆内带入手机、使用手机。
（14）禁止在场馆内蹲坐，吸烟。
（15）禁止使用客用椅子。
（16）禁止在场馆内吃东西。
（17）禁止在场馆内背手行走。
（18）禁止抱膀、将手放在衣服口袋里、玩耍钥匙链。
（19）在办公区域，如办公室、后方仓库或后方通道等地方不得有不雅行为。
（20）上班时间不得打瞌睡、目光呆滞。
（21）不准双手插袋，不准玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做一切与营业无关的其它事情.
（22）禁止携带危险物品以及与工作无关物品进入场地。
（23）上班时不准在现场打私人电话（特殊情况或店长批准），不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场.
（24）禁止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问时要耐心，学会克制．忍耐及劝导.
（25）个人解决不了的问题及时向上反映，决不可用侮辱性语言回敬对方.
（26）不得参与场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之便邀请亲朋好友.
（27）会职业微笑，建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平.
（28）对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意.
（29）对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释.
（30）在客人面前决不谈论乐园机密和发泄对乐园和同事的不满.（31）凡是未授权的事情，不随意解答，许诺。
（32）应按公司规定的员工行走路线行走（包括但不只限于上下班不走员工通道的）。
（33）不得擅自离开工作岗位。
（34）在工作时间不得从事私人或与工作无关的活动（包括但不只限
于进行嘻戏、玩耍、闲聊）。
（35）不得在公司指定的时间或地点之外吃食品喝饮料、嚼口香糖、槟榔等。
（36）有明星等知名人士来馆时，不得以工作及职务便利，着工服进行拍照等个人行为。
（37）上班时间在公司内不得讲脏话或其他不尊重他人的言行。
（38）不得故意损坏工作证卡、公司借用的物品等。
（39）不得携带非工作关系以外的人员进入“限制性区域”。
（40）员工使用客用手扶梯时，应按以下规定使用：
A.手扶梯优先顾客使用。B.员工应站在手扶梯的右侧，禁止站在中间或与顾客并列站立。C.使用手扶梯时，不得背手、插腰，双手应保持自然下垂或基本姿势状态，双脚自然站立。
D.使用手扶梯时，不得与同事交谈。
E.一般在扶梯的上下两端处，各有1 个红色的紧急停止按钮,如发现在电梯运行过程中有员工或顾客摔倒的情况，请及时按下紧急停止按钮,在无紧急事项发生的情况下，请不要轻易按动按钮，防止造成意外事故的发生。
6.2 仪容仪表：
为了提高PLAY STAR 游乐之星城市超级游乐场（厦门店）
儿童乐园工作人员的整体形象，规范员工仪容仪表，提升服务质量，特制定本培训材料。通过本次培训，使员工了解并掌握儿童乐园工作人员仪容仪表着装要求，以更好地为游客提供优质服务。着装的一般原则：
整洁：衣物必须干净、无皱褶、无破损。
专业：着装应符合店规标准和公司形象。
合身：衣物应合身，不过于紧身或宽松。
保守：避免过于暴露或引人注目的装扮。
舒适：着装应考虑到工作的舒适性和活动自由度。
统一：应统一穿着工作服，以保持团队形象的一致性。
工作服要求：
（1）统一着装：所有员工必须穿着乐园指定的服装，严禁穿私人服装超短裙．拖鞋．戴帽子（工服帽子除外）．奇装异服等，员工上班时间必须穿着公司统一发放的工作服，保持整洁、完好。着装应做到冠必正，纽必结,襟不污,领子洁,兜不鼓，袖不摆,裤不挽,正贴切,脚不光，鞋不裂。
（2）工服可清洗后使用蒸汽去皱，推荐蒸气熨斗、蒸汽衣挂。（3）禁止在公司指定场所外更换衣服或工服。（4）穿着规范：工作服要穿戴整齐，纽扣全系，不得敞怀、卷袖、
卷裤腿。穿着衬衫时，必须将衬衫束在腰内，男士要打好领带，纽好
袖口，穿着T 恤时，除背带裤外不得将下摆掖于裤内。（5）工作服外衣衣袖、衣领处、工作服衬衣领口不得显露个人衣物;
工作服外不得显露个人物品如纪念章、胸花等规定外的饰物。（6）下班后不建议穿着工装，下班后如穿着工作服，不可佩带工作
证，到公共场所时注意维护公司形象。（7）公司配发的服装只限本人使用，严禁修改、外借、出售或馈赠
他人。（8）孕期三个月以上的女员工，经店长核查批准后，可穿着便装。（9）当公司召开重大会议或有其它集体活动时，必须穿着公司统一
配发的着装。（8）整洁干净：工作服要保持干净，无污渍、无破损，如有损坏，
应及时更换。（9）饰品佩戴：工作时，不得佩戴过于夸张的饰品，如长耳坠、胸
链、裤链等。一切不利于行动便利，易发生剐蹭的饰品等工作时间均
不允许佩戴。
个人卫生：
（1）头发：保持发型整洁，男士不留长发，长胡子，长指甲；女士不得披头散发，保持头发清洁，梳理整齐，长发需束起，不得披散。（2）面部：保持面部清洁，男士需剃净胡须，女士需化淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不可补妆。
（3）指甲：指甲需修剪整齐，不得留长指甲，不得做假片美甲。（4）口腔：保持口腔清洁，上班前不得吃辛辣、异味食物。（5）注意双手及口腔清洁卫生，勤换洗衣服
鞋袜要求：
（1）鞋子：穿着干净、舒适的鞋子，不得穿拖鞋、高跟鞋、厚底鞋等。（2）袜子：袜子要保持干净，颜色搭配得当，不得穿破损袜子。
工牌佩戴：
（1）工牌佩戴位置：工牌名牌应佩戴在左胸前显眼位置，以便游客识别。（2）工牌保持整洁：每日检查工牌不得破损、褪色，如有损坏，应及时更换。
精神面貌：
（1）微笑服务：面对客人时，保持微笑，展现热情、亲切的态度。
（2）站姿、坐姿：保持端正的站姿、坐姿，不得倚靠、躺卧。
（3）语言文明：使用文明用语，礼貌待人，不得大声喧哗、争吵。
通过本次培训，希望员工能够认识到仪容仪表着装的重要性，自觉遵守相关规定，提升儿童乐园的整体形象，为游客提供更加优质的服务。
6.3 语言规范：
1. 形象塑造
文明用语：体现了游乐场工作人员专业形象。使用得体的语言可以提升公司的品牌形象，给客户留下良好的印象。
情绪传递：积极的情绪传递可以增强客人对服务质量的正面感知。同时还能够加强自身工作乐趣行程传递快乐的使命。
2. 客户关系
文明用语：有助于建立和维护与客人的良好关系。礼貌的语言可以增加客户的信任感和满意度。
情绪传递：正面情绪的传递可以增强客人的忠诚度，促进回头客的形成。
3. 沟通效果
文明用语：清晰、礼貌的沟通可以减少误解和冲突，提高沟通效率。情绪传递：情绪的适当表达可以帮助传达信息的意图，使沟通更加生动和有效。
4. 冲突解决
文明用语：在处理投诉或冲突时，文明用语可以缓和紧张气氛，有助于问题的解决。
情绪传递：保持冷静和积极的情绪可以避免情绪升级，有助于找到双
赢的解决方案。
5. 工作环境
文明用语：在工作环境中使用文明用语可以营造尊重和友好的氛围，提高员工的工作满意度。
情绪传递：领导者和同事之间的正面情绪传递可以提升团队士气，增强团队合作。
6. 法律和道德责任
文明用语：使用不当的语言可能涉及歧视、骚扰或其他法律问题，遵守文明用语规范有助于避免法律风险。情绪传递：负面的情绪传递可能违反职业道德，甚至造成心理伤害。
7. 个性化和同理心
文明用语：个性化的文明用语可以展示对客户个体需求的关注和理解。情绪传递：同理心的情绪传递可以帮助员工更好地理解客户，提供更加贴心的服务。
实施文明用语和情绪传递规范的措施：
培训：定期对员工进行沟通技巧和情绪管理的培训。
政策：制定明确的文明用语和情绪传递政策，并确保所有员工了解和遵守。
监督：监督自身与他人的行为，及时提供反馈和指导。
礼貌用语
（1）言语规范熟记并运用礼貌用语：先生．女士．老人家．小朋友．您好．欢迎您．不客气．请稍等．欢迎再来．恭喜您．谢谢等.（2）客气用语：不好意思．对不起．没关系的．请原谅．请别介意．劳驾等.
（3）禁止用不友好的语言：喂．有没搞错．别乱来．不知道．没空．等一会．神经病．衰人等.
（4）把握温和语气，态度委婉友善，不温不燥，有礼有节，以诚待人。
（5）对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。
（6）对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。
（7）在客人面前决不谈论乐园机密和发泄对乐园和同事的不满。（8）三个杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用。（9）二个凡是：凡是顾客看到的地方都必须干净整洁；凡是提供给顾客的服务都必须安全。
（10）一个务必：务必以笑容满面温声细语对话每一位顾客，做到相敬如宾君子之交淡如水。
参照台湾法律要求，相对全面的口语规范
6.4 基本动作
服务基本动作是指在服务行业中，员工在提供服务时应当遵循的一系列标准动作和流程，以确保服务质量和顾客满意度。以下是一些常见的服务基本动作：
（1）站立姿势：【立正】【跨立】【丁字步】【稍息】
立正：两脚跟并拢；两脚尖张开,男生呈 60° ，女生呈 30° 膝盖伸直；身体重心落于两腿正中；上半身固定，挺胸，双臂自然下垂于体侧；手肘伸直，手掌向五指并拢，中指贴裤缝；手肘和手腕轻靠身体；下颌微收，头和脖子伸直；闭嘴，头摆正，直视前方。保持身体挺直，双脚自然分开，重心平衡。避免交叉双臂或双手插兜，展现开放和友好的姿态。
日常工作中尤其是对话中建议站直就好。
跨立："跨立"通常是指在军事训练或者某些特定场合中的一种站立姿势，也可以在服务行业中作为一种规范动作。以下是跨立的基本要领和步骤：基本要领：精神饱满，姿态端正。身体挺直，双肩平齐。面部表情自然，眼神坚定。动作步骤：首先站立，双脚并拢，身体挺直。一只脚向另一只脚的后方跨出约一个脚掌的距离，两脚成前后直线排列。双腿自然伸直，但不过于用力，膝盖微屈。双手可以自然下垂，放在身体两侧，或者双手背在身后，手指相扣。头部保持正直，目视前方。
在服务行业中的应用：跨立姿势可以用于员工在非工作状态时的站立休息，或者在等待顾客时的一种规范站姿。
跨立姿势可以体现员工的纪律性和专业性，同时也是一种较为轻松的站立方式，有助于减轻长时间站立带来的疲劳。
注意事项：
跨立时，不要过度用力，以免造成肌肉紧张或疲劳。
保持身体平衡，不要倾斜或摇晃。
在公共场合跨立时，要注意不要阻碍他人通行。
跨立姿势在不同的场合可能有不同的要求，如在军事训练中，跨立可能伴随着更严格的动作标准和纪律要求。在服务行业中，跨立则更多体现的是员工的职业形象和服务态度。
丁字步：丁字步是一种常见的女士站立或行走时的脚步姿势，尤其在服务行业等领域的训练和实践中经常使用。以下是丁字步的基本要领和用途：基本要领：站立姿势：双脚并拢站立，身体挺直。将一只脚的脚尖放在另一只脚的脚弓处，两脚形成一个“丁”字形。脚的位置：通常是将右脚的脚尖放在左脚的脚弓处，或者左脚的脚尖放在右脚的脚弓处。丁字步的“丁”字可以是正的，也可以是倒的，取决于具体的应用场合。身体平衡：保持身体重心在两脚之间，不要过度倾斜。膝盖微屈，不要僵硬。肩膀放松，胸部微挺，头部端正。服务行业：在服务行业中，如酒店、餐饮等，员工可能会被要求在站立服务时采用丁字步，以展现专业和优雅的形象。丁字步可以用于站立等待时，比双脚并拢站立更为舒适，也更有助于保持平衡。
注意事项：
保持身体的自然放松，不要过度用力。在变换丁字步的方向时，动作要流畅，避免突然的、生硬的动作。在公共场合使用丁字步时，要注意不要影响他人。丁字步是一种基础且实用的姿势，掌握好丁字步可以帮助提高个人的专业形象和身体协调性。
稍息："稍息"是一个军事术语，通常用于军队或其他准军事组织中，作为队列训练中的一个基本口令。下面是稍息的基本要领和用途：基本要领：站立姿势：从立正姿势开始，即双脚并拢，身体挺直，双手自然下垂或放在指定位置。执行动作：当听到“稍息”口令时，左脚顺脚尖至脚跟方向全部着地，身体重量大部分落于左脚，右脚取捷径迅速靠于左脚，脚尖着地，两腿自然伸直，上体保持立正姿势。在某些情况下，也可以右脚在前，这取决于具体的队列规定。
身体姿势：身体保持挺直，胸部挺出，腹部收紧。头部端正，目视前方。双手自然下垂或在身体两侧，手指并拢。用途：稍息是放松站立姿势的一种方式，用于短暂休息或准备执行其他动作。
注意事项：稍息时，身体不要过度放松，要保持随时可以恢复立正姿势的准备状态。在稍息姿势中，不得随意移动或做无关动作，需保持一定的纪律性。
执行动作：
鞠躬是一种表示尊敬、礼貌或感谢的传统礼节，在许多文化中都有这种习惯，尤其在日本、中国和其他亚洲国家非常普遍。
工作中建议：微鞠躬（点头示意）即满足我国含蓄有礼貌的肢体语言避免服务气息过重影响客户感受。
以下是如何正确鞠躬的步骤：
准备姿势：
站立直立，双脚并拢，保持身体放松。
双手自然下垂，放在身体两侧，或者交叉放在身前（根据文化习惯而定）。
轻微鞠躬（15 度）：
微微低头，身体前倾大约15 度。
通常用于日常打招呼或简短的敬意表达。
标准鞠躬（30 度）：
从腰部开始，身体前倾大约30 度。
头部向下，使颈部与身体的倾斜保持一致。
通常用于正式场合或对长辈、上级的尊敬。
深深鞠躬（45 度或更多）：
从腰部开始，身体前倾45 度或更多。
头部低下，有时甚至可以达到90 度，特别是在表示深深的敬意或道歉时。
双手放在身体前，手指交叉，或者双手放在腿侧。
双于放往身体前，于指父义，或者双于放往腿侧。注意事项：
面部表情：保持微笑或庄重的表情，不要皱眉或显得不耐烦。
头部和颈部：头部和颈部的动作应与身体的倾斜保持一致，不要只是低头而身体不动。
速度：鞠躬的动作应该是平稳和有控制的，不要突然或急促。
持续时间：鞠躬的持续时间通常为2-3 秒，根据场合的正式程度和鞠躬的深度而定。
目光：在许多文化中，鞠躬时不需要直视对方，但可以根据具体情况调整。
（2）行走姿势：
步伐稳健，避免急躁或缓慢。注意周围环境，避免碰撞顾客或物品。
场馆内绝对禁止步伐过快跑跳等行为。
（3）下蹲：
站稳：保持一条腿直立，脚掌完全着地，膝盖微弯，以保持稳定。下蹲：另一条腿弯曲，膝盖略微着地，注意不要将全部体重压在膝盖上。
背部挺直：保持背部挺直，避免弯腰驼背。
面部表情：保持微笑和眼神交流，展现出友好和专业。
时间：不要长时间保持这个姿势，以免造成膝盖或背部的不适。蹲姿可用于与小朋友对话以及捡取地面物品时使用，注意女士蹲姿要
手护胸口避免走光，同时避免后腰裸露肌肤。男生则需要注意不可双腿叉开下蹲，保持优雅形象。
（4）目光交流：
主动与顾客进行眼神交流，展现自信和尊重。
避免长时间盯着顾客，以免造成不适。对话中可选择视角放在对方鼻梁，既能保证眼神交流又不会产生对视压力。
（5）微笑：
保持自然微笑，传递积极和友好的情绪。微笑要真诚，不夸张。
嘴角微微上扬微张嘴，微笑中禁止眼神飘动，摆头等动作。
（6）语言表达：
使用礼貌用语，如“您好”、“你好”、“谢谢”、“不客气”等。语速适中，发音清晰，避免使用行业术语或方言。心中坚持礼貌待人，热情回馈，目送客人离开。
（7）手势指引：
使用恰当的手势引导顾客，如指示方向或展示商品。手势要优雅，不过于夸张。手臂抬起误抬过胸部，应自然伸到腹部前方，微微弯腰俯身自然前伸手臂略带弯曲。
（8）接听电话：在铃声响起三声内接听电话。
使用标准问候语，如“您好，这里是PLAY STAR 游乐之星城市超
级游乐场（厦门店）
，请问有什么可以帮您？” 注：语气、停顿、声调
（9）递接物品：
递送物品时，使用双手或右手，确保物品正面朝向顾客。接受物品时，表示感谢。您好这是你需要的XXX 物品，请拿好，如还有其它需求请告诉我，我会第一时间帮您解决。
（10）倾听：
仔细倾听顾客的需求和问题，不打断顾客说话。
通过点头或简短回应表明自己在倾听。注：目光交流、肢体配合、如有沟通地点欠妥加入指引。
（11）道歉与解决问题：
在服务出现问题时，及时道歉并采取措施解决问题。保持冷静，积极寻求解决方案。另有技巧换人解决矛盾，事件当事人在旁倾听即可交由值班领导进行顾客安抚，处理矛盾。
（13）送别：
顾客离开时，微笑并使用送别语，如“谢谢光临，欢迎再次到来。”这些基本动作是服务行业员工培训的重要内容，通过标准化这些动作，可以提升服务的一致性和专业性。
发音练习
普通话为基础语言、禁止方言沟与客人通沟通对话回答问询
1. 了解发音器官
学习舌头、嘴唇、牙齿、喉头等发音器官的位置和运动方式。
2. 听音模仿
听录音或观察母语者的口型，尽量模仿其发音。
可以使用镜子观察自己的口型和面部表情，与母语者进行对比。
3. 单音节练习
从单音节开始，练习元音和辅音的发音。
重复练习，直到能够准确发音。
4. 音节组合
将元音和辅音组合起来，练习不同的音节组合。
逐渐增加难度，练习多音节的单词和短语。
5. 词组和句子练习
在掌握了单个音节的发音后，开始练习词组和句子的连读、重音和语调。
选择一些常用的词组和句子进行反复练习。
6. 发音技巧
学习不同的发音技巧，如浊化、省略、连读等。
练习不同的语音现象，如同化、弱化、浊音化等。
7. 录音对比
录下自己的发音，与母语者的发音进行对比，找出差异。
分析差异原因，并针对性地进行改进。
8. 持续练习
保持每天练习，持之以恒。
可以找语伴一起练习，互相纠正发音。
9. 专业指导
如果可能，寻求专业语言教师的指导。
参加发音工作坊或课程，以获得更系统的训练。
发音练习：附件乐乐1.0 版本发音练习 普通话
笑容练习
笑容练习是一种提高人际交往能力和提升个人魅力的方法，尤其对
于服务行业的工作人员来说非常重要。以下是一些笑容练习的步骤
和技巧：
步骤：
放松面部肌肉：先闭上眼睛，深呼吸几次，放松整个面部。
可以轻轻按摩脸颊和嘴角，帮助肌肉放松。
自然微笑：
想象一个让你感到快乐的场景或回忆，让微笑自然地从内心流露出来。
看着镜子，尝试微笑，注意自己的笑容是否自然。
调整笑容：
在镜子前练习，调整嘴唇的弯曲程度，找到最适合自己的笑容。确保笑容不是僵硬的，而是眼睛周围也有笑意，形成“眼含笑”的效果。
保持微笑：
练习长时间保持微笑，可以逐渐增加保持微笑的时间，直到能够自然地长时间保持。
日常练习：
在日常生活中，无论何时何地，都可以练习微笑，使之成为一种习惯。
技巧：
呼吸配合：微笑时深呼吸，可以帮助放松和提高微笑的自然度。肌肉记忆：通过反复练习，让面部肌肉记住微笑的感觉。
正面反馈：录下自己的微笑，观看并给予正面反馈，增强自信心。模仿学习：观察他人的微笑，尤其是那些微笑看起来自然和有感染力的人，模仿他们的微笑方式。
情绪联结：将微笑与积极的情绪联系起来，这样微笑就会更加真诚和有感染力。
注意事项：
避免过度练习，以免造成面部肌肉疲劳。
微笑时不要过度用力，以免显得不自然。
保持牙齿清洁，如果需要的话，可以咨询专业的牙齿美白服务。
通过这些练习，你可以培养出一个更加自然、亲切和有吸引力的微笑。
6.5 职业道德礼仪
礼节应用：
感谢：在收到礼物或帮助后，鞠躬可以表达感激之情。
道歉：在犯错或请求原谅时，深深鞠躬表示诚意。
问候：在见到长辈或上级时，鞠躬可以作为问候的一部分。
鞠躬是一种非言语的沟通方式，通过这种身体语言可以传达尊重和谦逊。在不同的文化和情境中，鞠躬的具体方式和深度可能有所不同，因此了解并适应当地的礼节习惯是很重要的。上半身前倾 30°~~[-!]; ；缓慢抬起上半身[二！]；
腰背挺直，挺胸，回到基本姿势[三！]
表情管理
表情管理是指控制和调整自己的面部表情，以适应不同的社交场合和
沟通需求。以下是一些有效的表情管理方法：
1. 自我意识提升
自我观察：在镜子前练习不同的表情，了解自己面部表情的特点。
视频反馈：录下自己在说话或互动时的视频，回放时观察自己的表情。
2. 情绪识别与调节
情绪识别：学会识别自己的情绪，了解它们如何体现在面部表情上。情绪调节：通过深呼吸、冥想或其他放松技巧来调节情绪，从而控制表情。
3. 表情模仿
模仿他人：观察他人自然和积极的表情，并尝试模仿。
角色扮演：通过角色扮演练习不同的表情，以适应不同的社交场合。
4. 技巧训练
肌肉控制：练习控制面部肌肉，特别是眼角、嘴角和额头等关键部位微笑练习：如前所述，练习微笑可以提升表情的自然度和亲和力。
5. 持续练习
日常练习：在日常生活中不断练习表情管理，使其成为一种习惯。
情境练习：在不同的社交情境中练习，如会议、聚会或面试等。
6. 正面心理建设
积极心态：保持积极的心态，减少负面情绪对表情的影响。
自信培养：增强自信心，自然地展现积极的表情。
7. 注意事项
避免过度：不要过度控制表情，以免显得不自然或僵硬。
文化差异：了解不同文化中表情的含义，以免误解。
适时表达：根据场合和对方的反应适时调整表情。
8. 专业指导
咨询培训师：如果需要，可以寻求培训师的帮助。
工作坊或课程：参加线上相关的沟通技巧或表情管理工作坊或课程。通过这些方法，你可以更好地管理自己的表情，提高人际交往的效果，增强个人魅力和影响力。
手势运用
在服务业中，手势是一种非常重要的非语言沟通方式，它可以增强语言表达的效果，传递友好和专业的形象。以下是一些在服务业中常用的手势：
指引手势：
手掌朝上，手指并拢，用于指引方向，如指引顾客前往某个区域。手臂伸直，手指指向特定方向或物体，如指向洗手间或菜单上的某个选项。
欢迎手势：
双手合十，微微鞠躬，用于表示欢迎，尤其在亚洲文化中常见。
单手打开，掌心朝上，用于表示欢迎顾客进入店铺。
递送手势：
当递送物品给顾客时，使用双手或一只手（视物品大小而定），以表
示尊重和礼貌。
请求等待手势：
手掌向前平伸，手指并拢，轻轻上下摆动，表示请稍等。
确认手势：
点头的同时，可以配合竖起大拇指的手势，表示肯定或赞同。
道歉手势：
一只手轻按胸前，头部微微低下，表示歉意。
谢谢手势：
微微鞠躬，同时双手合十，或在胸前做抱拳动作，表示感谢。
倾听手势：
一只手轻轻放在耳朵旁边，表示正在认真倾听顾客的需求。
提醒手势：
轻轻敲击桌面或使用手指轻触嘴唇，提醒顾客注意某些事项。
保护隐私手势：
在需要保护顾客隐私时，如输入密码时，用手势示意旁边的人不要观看。
使用手势时，应注意以下几点：
保持手势的自然和流畅，避免过于僵硬或夸张。
确保手势与语言表达相匹配，增强沟通效果。
注意文化差异，不同文化背景下，同一手势可能有不同的含义。保持眼神交流，使手势更加有效。
通过恰当的手势使用，服务业员工可以提升服务质量，增强与顾客的互动，营造良好的服务环境。
场地员工可使用指差确认法。参照日式。
突发事件处理
在处理困难情况时，保持冷静和专业的表情
解决问题：
当顾客提出问题时，尽快提供帮助或解决方案。
如果不能立即解决问题，应告知顾客你会采取什么措施，并给出预计的时间表。
尊重隐私：
在讨论敏感信息时，注意保护顾客的隐私，降低声音或寻找私密空间。
顾客离开时，应表示感谢，如“谢谢您的光临”、“希望再次见到您”。
如果可能，可以送顾客到门口或目送一段距离。
跨文化交流：
了解不同文化背景顾客的沟通习惯和礼仪，尊重差异。
在必要时，使用简单的语言或肢体动作来弥补语言障碍。
专业形象：
保持整洁的仪表，穿着得体的制服或职业装。
遵守公司的着装和仪容规定。
通过遵循这些沟通礼仪，服务业员工可以提升服务质量，建立良好的
顾客关系，并为企业创造正面的口碑。
问候与称呼
在服务业中，问候与称呼是建立良好顾客关系的第一步，以下是一些关于问候与称呼的指南：
问候
主动问候：在顾客进入服务区域时，应主动向前问候，如“您好”、“早上好”、“下午好”等，根据时间选择合适的问候语。
微笑：问候时面带微笑，展现出友好和欢迎的态眼神交流：在问候时，保持适当的眼神交流，以示尊重和真诚。
称呼
使用尊称：在不确定顾客姓名的情况下，可以使用尊称，如“先生”、“女士”、“小姐”等。
避免使用昵称：除非顾客主动要求或表明偏好，否则避免使用昵称或非正式的称呼。
国际化和文化差异：对于不同文化背景的顾客，应了解并尊重他们的称呼习惯。例如，一些文化中可能不习惯直接称呼名字。
姓名记忆：如果可能，尽量记住顾客（小朋友）的姓名，并在后续交流中使用，这样可以让顾客感到被重视。
询问偏好：如果顾客有特别的称呼偏好，可以礼貌地询问并遵循他们的意愿。示例
初次见面：“您好，先生/女士，欢迎光临，我是[你的名字]，很高兴为您服务。”
已知姓名：“您好，张先生/李女士，很高兴再次见到您。”
国际化场合：“Good morning/afternoon/evening, sir/madam, welcometo our establishment.”
在服务业中，恰当的问候与称呼能够营造温馨的氛围，让顾客感到舒适和尊重，从而提升服务质量和顾客满意度。
（6）言谈举止注意事项
在服务业中，言谈举止对于提供优质服务和建立良好的客户关系至关重要。以下是一些服务业言谈举止的注意事项：
言谈方面
使用礼貌用语：始终使用“请”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等礼貌用语。
清晰表达：说话要清晰、准确，避免使用行业术语或客户可能不理解的语言。
倾听：认真倾听客户的需求和问题，不要打断客户说话。
正面语言：使用积极、正面的语言，避免使用否定或消极的词汇。
语气和语速：保持平和的语气和适中的语速，不要显得急躁或冷漠。
避免争论：即使客户有不满或抱怨，也不要与客户争论，要保持冷静
和专业。
个性化服务：尽可能记住客户的姓名和偏好，提供个性化的服务。
举止方面
微笑：保持微笑，展现友好和热情的态度。
眼神交流：与客户保持适当的眼神交流，以示尊重和关注。
身体语言：使用开放的身体语言，避免交叉双臂或显示出不耐烦的姿态。
着装规范：根据公司的着装要求，保持整洁、专业的形象。
手势：使用得体的手势，但不要过于频繁或夸张。
距离：尊重客户的个人空间，保持适当的距离。
姿态：站立或坐姿要端正，不要显得懒散或无精打采。
其他注意事项
守时：准时到达约定地点，不要让客户等待。
保密：保护客户的隐私，不要在公共场合讨论客户的个人信息。
适应性：根据不同客户的需求和特点，灵活调整服务方式。
紧急情况处理：遇到紧急情况时，保持冷静，按照公司的应急预案进行处理。
持续学习：不断学习服务技巧和产品知识，以提高服务质量。
团队合作：与同事保持良好的团队合作，共同提升服务水平。
通过注意这些言谈举止的细节，服务业员工可以提升客户满意度，为公司赢得良好的口碑。
