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（7）商务活动礼仪
在服务业中，商务活动礼仪对于维护企业形象、建立客户信任和促进业务成功至关重要。以下是一些服务业商务活动中的礼仪注意事项：
事先准备
了解活动背景：研究活动的目的、参与人员和文化背景。
确认细节：确认活动的时间、地点、议程和着装要求。
准备材料：确保所有必要的文件、产品样本或演示材料准备齐全。
着装礼仪
专业着装：选择适合商务活动的着装，通常是西装、商务套装或行业认可的正式服装。
整洁干净：确保衣物整洁、熨烫得当，鞋子干净光亮。
适度配饰：避免过于夸张的配饰，保持专业形象。
交际礼仪
准时到达：提前到达活动现场，以示尊重。
自我介绍：简洁明了地介绍自己，包括姓名、职位和公司。
交换名片：在交换名片时，用双手递接，并认真查看对方的名片。
尊重他人：在交谈中，保持眼神交流，认真倾听对方说话，不要打断。
言谈举止
使用专业术语：在适当的情况下使用行业术语，但要注意不要过度使用，以免对方听不懂。
避免敏感话题：避免讨论政治、宗教或其他可能引起争议的话题。
适度幽默：在适当的情况下使用幽默，但要确保不会冒犯他人。
餐桌礼仪
座位安排：遵循主办方的座位安排，不要随意更换座位。
餐桌礼仪：使用正确的餐具，从外向内使用刀叉，嘴巴闭合咀嚼，不要发出声音。
饮酒适量：在饮酒时要注意适量，避免醉酒失态。
结束礼仪
感谢主办方：活动结束时，向主办方表示感谢。
交换联系方式：与新的联系人交换联系方式，以便日后联系。
跟进：活动结束后，及时跟进新的业务机会或关系。
其他注意事项
礼物交换：如果涉及到礼物交换，选择适当的礼物，注意礼物的包装和递送方式。
尊重文化差异：在国际商务活动中，了解并尊重不同文化的礼仪习惯。遵循这些商务活动礼仪，可以帮助服务业人员在商务场合中展现出专业和礼貌，从而提升个人和公司的形象。
（8）会议礼仪
因行业性质为节约会议时间特推荐站立会议保证减少会议时间加深印象提高会议效率，站立会议是一种快速、高效的会议形式，通常用于敏捷开发团队中，但也被广泛应用于其他行业。以下是一些站立会议的礼仪指南：
会议准备
时间安排：站立会议通常安排在每日工作开始时，持续时间约为15-20分钟。
设备准备：如果需要，提前准备好白板、记事板或其他辅助工具。
参与礼仪
准时出席：所有人应准时到达会议地点，以示尊重。
站立姿势：会议期间保持站立，这有助于保持会议的效率和短暂性。
专注参与：会议期间避免查看手机或进行其他工作，专注于会议内容。
会议流程
轮流发言：通常按照固定顺序，每个人简短地分享以下内容：
昨天完成了什么工作。
今天计划做什么。
遇到了哪些障碍或问题。
限制时间：每个人的发言时间通常限制在1-2 分钟内。
避免深入讨论：如果出现需要深入讨论的问题，记下来，会后单独讨论。
同时务必做好会议记录
交流礼仪
清晰表达：发言时语言要清晰、简洁。
尊重他人：在他人发言时认真倾听，不要打断。
鼓励参与：鼓励所有团队成员发言，特别是那些不太主动的成员。
会议结束
总结：会议结束时，可以简短总结要点，确保所有人都清楚下一步的行动计划。
感谢：感谢团队成员的参与和时间。
及时跟进：会后，及时跟进会议中提出的问题和行动计划。
特殊情况
远程参与者：如果有团队成员远程参与，确保他们可以通过视频或电话清晰地听到和被听到。
访客：如果有外部访客，提前告知他们会议的规则和流程。
遵循这些站立会议的礼仪，可以帮助团队保持高效、专注的沟通，同时也能够促进团队成员之间的尊重和协作。
（9）接待礼仪
在服务业中，良好的接待礼仪对于提升客户满意度和企业形象至关重要。以下是一些基本的接待礼仪指南：
1. 外观形象
着装规范：穿着整洁、专业的制服或工作服，符合公司形象。
个人卫生：保持身体和衣物的清洁，避免使用浓烈香水。
仪容仪表：确保发型整齐，面部表情友好。
2. 语言沟通
用语礼貌：使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌用语。
语速适中：说话清晰、语速适中，确保对方能够听懂。
耐心倾听：认真倾听客户的需求和问题，不打断客户说话。
3. 身体语言
眼神交流：与客户保持适当的眼神交流，展现自信和尊重。
微笑：保持微笑，展现友好和热情的态度。
姿态：站立或坐姿要端正，不要交叉双臂或表现出不耐烦的姿态。
4. 接待流程
主动问候：客户进入视线范围时，应主动问候并致以微笑。
引导入座：如有需要，引导客户到适当的座位或区域。
提供帮助：询问客户需求，提供必要的帮助和信息。
5. 应对客户
保持耐心：即使面对困难或不满的客户，也要保持耐心和礼貌。灵活应变：根据客户的不同需求，灵活提供解决方案。道歉和解决问题：如果服务出现问题时，及时道歉并采取措施解决问题。
6. 送别礼仪
感谢惠顾：客户离开时，表示感谢并邀请再次光临。
目送：在客户离开时，适当目送，直到客户离开视线范围。
7. 特殊情况
文化差异：了解并尊重不同文化背景客户的习俗和礼仪。
残疾人关怀：为残疾人客户提供适当的帮助和便利。
8. 跨部门协作
沟通协调：与其他部门保持良好沟通，确保客户需求得到满足。
团队合作：在需要时，与其他同事协作，共同提供优质服务。遵循这些接待礼仪，可以帮助服务业员工在客户心中树立良好的形象，提升服务质量，从而促进业务的发展。
（10）赠送礼物礼仪
赠送礼物是一种表达感谢、尊重、祝福或其他情感的传统方式。以下是一些赠送礼物的礼仪指南：
选择礼物
了解对方喜好：选择对方感兴趣或需要的礼物，体现出你的用心。
适当性：确保礼物适合场合和关系，避免过于私人或不当的礼物。
文化敏感性：了解对方的文化背景，避免送出可能引起误解的礼物。
包装
精美包装：礼物的包装应整洁、美观，体现出你对礼物的重视。
避免过度包装：包装不宜过于奢华，以免给对方带来压力。
文化考虑：在某些文化中，特定的颜色或图案可能有特殊的含义，应予以注意。
送礼时机
适时：选择合适的时机赠送礼物，比如节日、生日、特殊纪念日或达成某个重要成就时。
送礼方式
亲手递送：如果可能，最好亲自递送礼物，这样可以增加礼物的个人
情感价值。
附上卡片：在礼物上附上一张卡片，写上简短的祝福语或感谢语。低调：在公共场合送礼时，应尽量保持低调，避免让其他人感到不舒服。
礼仪细节
面带微笑：送礼时面带微笑，表现出你的诚意和善意。
双手递送：用双手递送礼物，以示尊重。
不要求回报：送礼应出于自愿，不应期待或要求对方给予回报。
接受回礼
表示感谢：如果收到回礼，应表示感谢，即使不立即打开。
适时打开：在私人场合或送礼者离开后，可以适当打开礼物并表示赞赏。
特殊情况
商务礼物：在商务场合，应遵守公司的礼品政策，避免利益冲突。政治或官方场合：在政治或官方场合送礼，应更加谨慎，遵守相关法律法规。记住，赠送礼物的真正意义在于表达心意，而不在于礼物的价值。适当的礼仪可以确保礼物被愉快地接受，并加强人际关系的纽带。
（18）庆典活动礼仪
庆典活动是一种庆祝重要事件或里程碑的仪式，通常包括正式的讲话、表演、宴会或其他形式的娱乐。以下是一些庆典活动的礼仪指南：
前期准备
邀请函：发送正式的邀请函，明确活动的时间、地点、着装要求和其他相关信息。
安排节目：确保活动流程清晰，包括致辞、表演、颁奖等环节。
场地布置：根据活动主题进行场地布置，体现庆典的气氛。
着装要求
根据活动的正式程度选择合适的着装，如果是正式庆典，应着正装或礼服。
遵守邀请函上的着装建议。
活动进行中
准时到达：确保准时到达活动现场，以示尊重。
入场礼仪：按照指引有序入场，遵守现场秩序。
致辞：致辞应简短、有力，避免长篇累牍。
鼓掌：在适当的时刻鼓掌，如致辞结束、表演完毕等。
保持礼貌：在活动期间保持礼貌，不打断他人讲话或表演。
庆祝环节
颁奖：如果是颁奖仪式，颁奖者和获奖者都应保持庄重，颁奖者应双手递奖，获奖者应表示感谢。
祝酒：如果有祝酒环节，应等主持人提议后举杯，避免自行提前祝酒。
社交互动
招呼客人：如果是主办方或贵宾，应主动与来宾打招呼，表示感谢。
交流：在活动中与其他嘉宾进行友好交流，但避免讨论敏感或争议性话题。
离场：活动结束时，应向主办方表示感谢并礼貌告别。
特殊情况
紧急情况：如果发生紧急情况，保持冷静，遵循现场工作人员的指引。不良行为：如果遇到不礼貌或不当行为，应尽量避免冲突，必要时可寻求工作人员帮助。
后续
感谢信：活动结束后，主办方可以发送感谢信给参与者，特别是表演者、嘉宾和志愿者。
遵守庆典活动的礼仪不仅能够展现个人的修养，也能确保活动的顺利进行，给参与者留下良好的印象。
（19）国际交往礼仪
国际交往礼仪是指在跨国界、跨文化环境中进行交流时遵循的一系列行为规范和礼节。以下是一些基本的国际交往礼仪指南：
事先准备
了解文化：研究你将要交往的国家或地区的文化、习俗和商业礼仪。知识储备：了解对方的国家历史、政治、经济状况以及当前的热点话题。
准备材料：准备合适的名片、宣传资料和礼物（如果需要）。
着装
了解着装规范：根据不同的文化和场合选择合适的着装。
正式场合：男士通常穿西装打领带，女士则穿正式的套装或礼服。避免过于随意：即使是非正式场合，也应避免过于休闲的装扮。问候与介绍
握手：握手是最常见的问候方式，但应确保力度适中，不要过于用力。名片交换：用双手递接名片，并花时间阅读对方的名片。
称呼：使用正确的称呼，了解何时可以使用姓氏或昵称。
言谈举止
言语礼貌：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”。跨文化沟通：避免使用俚语、双关语或可能引起误解的比喻。
倾听：认真倾听对方说话，不要打断。
礼物交换
了解规则：不同文化对礼物有不同的看法，了解何时送礼、送什么礼以及如何送礼。
避免敏感物品：避免送可能引起误解的礼物，如与对方文化或宗教信仰相冲突的物品。
餐桌礼仪
餐桌礼仪：了解当地的餐桌礼仪，如使用刀叉、筷子的规则。
饮酒：饮酒要适量，不要强迫他人饮酒。
尝试食物：在宴会上尝试主人提供的食物，即使是不熟悉的食物也应尽量表现出兴趣。
商务会议准时：准时参加会议，迟到会被视为不尊重。
商务洽谈：清晰、简洁地表达观点，避免过于直接或侵略性的谈判风格。
个人空间
尊重个人空间：不同文化对个人空间有不同的看法，避免过于亲近的身体接触。
离别
道别：在结束时，花时间与每个人道别，并表示感谢。后续联系：如果适当，可以在事后发送感谢邮件或信件。在国际交往中，灵活性和敏感性是关键。始终尊重对方的文化和习俗，并以开放和包容的态度进行交流。
（20）残疾人交往礼仪
在与残疾人交往时，礼仪和尊重尤为重要。以下是一些基本的交往礼仪指南，旨在促进与残疾人的积极互动：
基本原则
尊重和平等：对待残疾人应像对待任何其他人一样，给予他们平等的尊重和待遇。
个人意愿：尊重残疾人的个人意愿和选择，不要擅自为他们做决定。
直接沟通：与残疾人直接沟通，而不是通过他们的同伴或助手。
语言使用
使用恰当的语言：避免使用带有歧视或贬低的词汇，如“残废”、“瘸
子”等。
人称代词：直接使用残疾人的名字或“您”，而不是用他们的残疾来称呼他们。
避免同情：不要用同情的语气说话，这可能会让人感觉不舒服。交往行为
眼神交流：与残疾人进行眼神交流，表明你在与他们交流。
握手：如果残疾人伸出手来握手，应该正常回应，不要因为他们的残疾而犹豫。
介绍：在介绍时，不要强调或提及他们的残疾，除非他们认为这是重要的信息。
交流方式
听力障碍：如果对方有听力障碍，可以通过写字、手语或使用其他沟通工具。
视力障碍：在交流前先自我介绍，并告知对方你的位置和动作。言语障碍：耐心等待对方表达，不要打断或替他们说话。
物理环境
无障碍通道：确保交往的场所对残疾人友好，有无障碍通道和设施。座位安排：如果需要，帮助残疾人找到合适的座位，但首先要询问他们的偏好。
辅助设备：不要随意触碰或操作残疾人的辅助设备，如轮椅或助听器。社交活动
邀请：在邀请残疾人参加活动时，确保活动地点和内容对他们是友好的。
帮助：在提供帮助之前，先询问对方是否需要帮助，并尊重他们的回答。
包容性：确保活动设计考虑到残疾人的需求，让他们能够平等参与。总结
与残疾人交往时，最重要的是展现出尊重、耐心和理解。始终保持礼貌和敏感，不要做出假设，而是根据对方的个人需求和偏好来调整你的行为。通过这些基本的礼仪，可以建立起基于相互尊重的积极关系。
6.6 团队协作
游乐场服务团队协作方案的设计和实施需要注意以下事项：
安全第一：
确保所有团队成员都接受过安全培训，了解游乐设施的操作规程和安全措施。
定期进行安全演练，确保团队成员在紧急情况下能够迅速反应。
角色定位清晰：
为团队成员分配明确的角色和职责，如检票员、操作员、安全监督员、客服等。
确保每个人都知道自己的任务和责任范围。
沟通机制：
建立有效的沟通渠道，如对讲机、手机应用、紧急呼叫系统等。
确保信息传递迅速、准确，避免误解和沟通不畅。
团队协作培训：
定期对团队成员进行团队协作和沟通技巧的培训。
通过角色扮演和模拟情景训练团队成员的协作能力。
客户服务意识：
培养团队成员的客户服务意识，确保他们能够以友好、专业的态度对待游客。
教授团队成员处理投诉和紧急情况的技巧。
应对高峰期：
制定高峰期应对策略，如增加人手、调整班次、优化游客流线等。确保团队成员在繁忙时段能够保持冷静，有效协作。
灵活应变：
培养团队成员的应变能力，以便在出现意外情况时能够迅速调整策略。制定应急预案，确保团队成员知道如何在各种紧急情况下行动。鼓励反馈：
鼓励团队成员提供反馈，对工作流程和协作方式进行持续改进。定期召开反馈会议，讨论团队运作中的问题和改进措施。
团队激励：
设立奖励机制，激励团队成员积极工作，提高服务质量。
认可和表扬优秀团队和个人，增强团队凝聚力。
跨部门协作：
与其他部门（如维护、清洁、安保等）建立良好的协作关系。
确保跨部门沟通顺畅，共同保障游乐场的正常运行。注意事项：确保所有团队成员都了解并遵守游乐场的规章制度。
注意团队成员的工作强度和心理健康，合理安排休息时间。
在团队协作方案中考虑不同成员的技能和经验水平，进行差异化培训。
定期评估团队协作方案的效果，并根据实际情况进行调整。
6.7 有效沟通
坚持直球式沟通原则，减少沟通时间，避免过渡理解以及理解不到位，传达模糊不清等信息传达问题的发生。
有效沟通是确保信息准确传达、理解和接受的关键。以下是一些有效的沟通方法和注意事项：
有效沟通方法：
倾听：
全神贯注地听对方说话。
通过肢体语言表明你在听，如点头、眼神接触。
清晰表达：
使用简单、直接的语言。
避免使用行话或专业术语，除非对方也熟悉。
适应性：
根据对方的反应调整你的沟通方式。
适应对方的沟通风格，如正式或非正式。
开放性问题：提出开放性问题鼓励对方分享更多信息。
避免只问“是”或“否”的封闭问题。
非语言沟通：
注意你的肢体语言、面部表情和语调。
确保非语言信号与你的话语相符。
反馈：
给予正面和建设性的反馈。
确认你理解了对方的意思，可以通过复述或总结。透明度：
保持信息的透明度，不要隐瞒重要信息。
诚实和透明可以建立信任。
适当的时机：
选择一个双方都方便的时间和地点进行沟通。避免在对方忙碌或情绪不佳时沟通。
注意事项：
尊重：
尊重对方的观点和感受，即使你不同意。
避免打断对方说话。
情绪管理：
控制自己的情绪，保持冷静。
避免在情绪激动时做出回应。
文化敏感性：
避免使用可能引起误解的比喻或手势。
清晰的目的：
在开始沟通前明确目的和预期结果。
保持沟通的相关性和焦点。
倾听障碍：
注意可能妨碍倾听的障碍，如噪音、分心的事物。
创建一个有利于沟通的环境。
信息过载：
不要一次性提供太多信息，以免对方难以消化。
分享信息时要有条理。
隐私和保密：
在沟通敏感信息时注意隐私和保密。
遵守相关的隐私政策和法律法规。
跟进：
情景演示案例分析：
1、伙伴上岗仪容仪表不佳，如何有效沟通管理？
A：“化妆用品有携带吗？去休息室那边，花10 分钟化好妆再来，化妆时间下班补回来”
如果员工说身体不舒服导致未化妆：（了解具体原因，是面部过敏或皮肤类问题，如果非此类原因则需补妆）；如果员工坚持不舒服，那就让其下班，必须带妆带状态上班。
2、伙伴在岗没按照岗位标准待客，如何有效沟通管理？
A：“来，我们复习一下接待流程，你讲一遍我来听”；（如果对方有不清楚的，当场进行讲解，确认对方掌握后再上岗观察，事后找到培训经理进行反馈，便于后续追踪；如果对方清楚但是没有做，那就问他为什么？需再次与他强调标准操作的重要性，可从安全、减少冲突方面进行说明）
3、伙伴之间起冲突时，如何有效沟通调解？
A：分别找到伙伴进行一对一沟通，倾听事情的原委，同时确认当时是否有第三人在场，让其客观描述事发经过，便于我们判断，分析好双方可以调整的部分，并且像双方表达对方的好意，进行开导。（要确保对整个问题有着清晰认知后才可以进行解决处理，不能够出现偏袒倾向，对错与否是非常关键的，勇于承认自身错误加以改正才是我们真正所需要的，可培养的伙伴。）
4、伙伴和客人起冲突时，如何有效的沟通调解？
A：两位管理人员同时处理，将两人分开，分开沟通，倾听事情的经过，先安抚顾客。如果是伙伴的责任，那么要对伙伴进行安抚，情绪稳定后进行辅导和处罚，同时给顾客进行补偿；如果是顾客的责任，那么要对伙伴进行安抚，并结合实际情况，看是否需要让顾客对伙伴进行道歉或补偿。
5、伙伴状态不佳、热情度欠缺时，如何有效沟通调整？
A：“你状态不好，今天热情度不高，要调整一下，自己能否调整好？多长时间？”根据伙伴的情况，酌情给予5-10 分钟到休息区调整，如若不行，安排下班（状态不足情况下不可上岗带客，顾客会感受不到我们自身的企业文化和热情度）
6、伙伴进入工作倦怠期时，如何有效的沟通调整？
A：直接布置任务，在过程中酌情给予辅导，完成后，公开表扬认同，帮助其恢复工作热情。
工作倦怠极大部分是因为工作太闲没有目标，管理者需要及时制定目标，持续关注追踪其完成进度
7、伙伴临时请假时，如何有效的沟通协调？
A：“什么原因要请假呢？”如果是身体原因，当下先关心伙伴，让其休息好，同时快速协调人员，安排替班。下班前，联系请假人员，关心身体是否痊愈，是否需要帮助，明天能否正常上班。如果有上班，在班前会上要对昨日替班人员进行表扬，要让请假人员对替班人员表示感谢，同时关心好生病的伙伴，上班过程中持续关注身体状况。（一系列做下来，可以大大减少”装病请假“的现象）
8、伙伴因为客人过错有情绪时，如何有效的沟通调整？
A：找到伙伴，用同理心倾听事情经过，认可伙伴的情绪，并给予安慰，询问是否因此要提前下班，如果不下班，则调岗，减少该伙伴与顾客碰面。如果伙伴调整好后，仍状态满满上班，班前会要对此进行认同。认同他/她快速调节情绪的能力，以及团队意识，在不开心的状况下依然在岗，减少了团队的人员压力。
9、伙伴对标准和决定持质疑或反对意见时，如何有效的沟通？
A：这个时候要问自己，作为管理，你是否知道“标准这样制定的原因和目的是什么”，伙伴提出的异议是否能更好的解决问题，可以把“质疑和反对”的内容，与标准进行对比，究竟哪个更好，如果标准更好，你给伙伴讲解清楚，她会明白的，如果伙伴提出的建议更好，那么就要上报训练经理进行标准优化，并给该伙伴进行奖励。（企业并非一言堂，开动头脑风暴想出更好的办法有利于企业稳定发展，积极给予伙伴认同，解开双方矛盾和误解，共同成长进步）
10、伙伴没达到工作预期时，如何有效的沟通引导？
A：让伙伴把执行工作的过程讲述一遍，帮助其找到失败的关键点，告诉伙伴，只要改进这几个点，就一定能行。如果伙伴改进后达到了预期，要第一时间给予认同。如果辅导完之后，依然没有达到预期，那要再分析原因，有可能是我们第一次分析的时候，没有找对，也可能是伙伴的理解能力或执行能力有问题，那么需要值班经理在现场，协同伙伴一起操作，便于找到真正的原因。
11、伙伴在岗位上遇到困难时，如何有效的协助和安抚？
A：当伙伴提出遇到问题的时候，管理组第一时间表态：“没关系，
我来帮你搞定！”帮忙处理完，总结处理问题的方法，辅导完之后说：“有问题随时找我，我们是一个团队，有问题我们一起解决！”
12、 与伙伴沟通前需要做的准备有哪些？
A：设立“沟通目标”、“描述问题要具体不要笼统模糊”、’耐心倾听、“提出客观建议而不要批判对方”、“保护下属自尊心”比如：某伙伴今天上班热情度不够，工作流程也有缺失。那么今天要找他的沟通目标就是：要提升他的热情度、同时要让他的操作标准百分百符合要求“
描述问题“XX，你今天接待客人的时候没有笑容，同时也没有给客人介绍安全注意事项，标准执行是有缺失的，我想跟你了解一下原因是什么”
耐心倾听：在伙伴描述原因时，目视对方，可以做笔记，平静耐心的听取关键信息，换位思考，如果是我遇到同样的问题，我如何解决。无论听到什么都不要愤怒，想办法理解伙伴的心里状态。
提出客观建议：将换位思考的解决办法，耐心的提出来帮助伙伴解决。同时提出，如果状态调整不好，我会安排你下班
保护伙伴自尊心：找个私密的环境进行沟通
13、如何带动伙伴氛围？
A：找机会建立对话“你今天妆不错耶”、“这个裤子我喜欢”、“诶你这个玩偶哪里来的，很好看”
主动倾听同时一定要有所回应，比如两位伙伴在交流“你做的美甲真好看啊”，值班经理：“是啊，真好看的，在哪儿弄的，很适合
你呀”主打情绪价值，氛围来源于互动，所以倾听和参与对话非常重要
B：布置好任务后，跟进完成情况时，及时公开（对讲机）认同伙伴做的好的地方
14、如何确保伙伴按照标准流程展开工作？
A：1、伙伴是否通过考核？2、日常值班经理巡视是否有驻足观察伙伴全程操作流程，如果两者都有做到，伙伴基本不会有问题
15、伙伴在岗位设备出现问题，应如何有效进行协助和安抚?
A：“没关系，我来搞定，你照顾好顾客的情绪，如果发现有不开心的客人，给他们送一些小礼品等”，然后呼叫维修师傅协助维修，管理组继续值班，不要陷岗（设备维修通常10 分钟起步，如果长时间陷岗会导致忽略其他岗位情况，无法响应伙伴和顾客需求）
【对班次客人沟通指南】：（不同的场景，不同的角色，都围绕着一个核心：“顾客需求”，是否有通用的思路、固定有效的沟通逻辑去挖掘和解决问题？）
1.客人和客人起冲突时，何为有效、通用的调解逻辑？
A：降低影响：将双方客人带至隐蔽区域避免矛盾升级：两位管理组同时处理，分别一对一倾听事情经过，安抚顾客，了解顾客需求，想办法满足双方的需求降低矛盾
2.客人遗失物品时，如何沟通处理？
A：“别着急,我们马上动员所有员工帮您找，您回忆一下物品特征、
有无照片、去过哪些项目？”
对讲机通知所有员工确认岗位上是否有顾客遗失物品，如果确定在哪个岗位丢失，直接调监控查看。
3.客人因为插队、代排队时，如何沟通处理？
A：代排队和插队情况时有发生，按照三条事项进行处理：
1、及时制止，明确规则：礼貌打断：“您好，打扰一下！目前大家都在有序排队，麻烦您到队尾稍等一下，很快就能轮到您。”解释原因：“为了公平起见，我们需要按先来后到的顺序服务，感谢您的理解！”
2、安抚情绪，避免对立：若客人抱怨或情绪激动，先倾听其诉求：“我理解您着急，但其他客人也等了很久。如果让您插队，对他们不公平。”提供替代方案（如适用）：“如果您赶时间，我们可以征求一下其他顾客意见，避免大家造成误解”
3、特殊情况灵活处理：如代排者为老人、孕妇等，可允许暂时保留位置，但需明确时间限制：“您可以先排队，但您的朋友需要在X分钟内到达，否则需要重新调整顺序。
如果顾客拒绝（其他顾客也知情），可以用送小礼品的方式把顾客引导至水吧稍作休息或询问是否有其他项目无需排队可以优先进行游玩，等下在过来排队，等于给顾客一个台阶。
4.客人想退票时，如何沟通处理？
A：询问退票原因，如果是因为排队，则：“不好意思节假日人是比较多的，您看帮您把票存起来，下次有空过来用，可以吗？”（但是如果是上午进场，进场2-3 小时以上了，可酌情不给存/退票）B：积极询问场内哪些项目不需要排队，可以优先推荐顾客前往游玩，告知顾客大致的低峰时段再来体验热门项目，错开高峰期。（前台收银伙伴需在节假日重点与顾客强调场地内情况，提前告知大致排队时长由顾客自行决定进场与否，如顾客清楚知道排队时长20 分钟依然选择入场后续此缘由不做二次考量）
5.客人因设备问题影响体验时，如何处理？
A：“不好意思，实在对不住您，设备我们马上处理，您可以先去玩一下其他的项目，或者我先带您去水吧位置，送您根烤肠先休息一会儿哈。”
6.客人自己受伤时，如何处理？
A：“您好，哪里受伤了我看看，我先带您去XX（挑选附近位置避免伤口加重）坐一下，然后我去拿医药箱，马上回来哈。”
7.我们的失误导致客人受伤时，如何处理？
A：太抱歉了，我马上拿医药箱给您处理下”同时通知区域负责人过来处理，如果不需要外出就医，则区域负责人帮忙处理伤口，酌情最高处理权限是退票，如果需要外出就医，加顾客微信，让顾客自行去就医，就医结束如果对方要求赔偿，则通过保险报销赔偿。”
注意事项：发生事情第一时间，拍照，报备保险公司
8.官微接到客服投诉该如何解决？
A：第一时间报备区域负责人来解决。
整体解决思路采取：安抚顾客情绪，了解诉求原因。积极配合解决问
题，过程中需要以一种谦虚的态度询问顾客协助其解决，站在顾客的角度考虑问题，想他所想言他所言。（我们不怕顾客批评，最怕没有批评看不到自己需要提高的部分最可怕）
6.8 时间管理
在游乐场服务团队中，有效的时间管理对于提高工作效率和客户满意度至关重要。以下是一些方法和技巧，可以帮助团队更好地管理时间：明确任务优先级：
根据任务的紧急程度和重要性对任务进行排序。
使用工具如紧急/重要矩阵（Eisenhower Matrix）来帮助确定任务的优先级。
制定详细计划：
为每个工作日或工作周制定详细的计划。
确保计划中包含了所有必要的任务和活动。
使用时间管理工具：
利用日历、待办事项列表、项目管理软件等工具来跟踪任务和截止日期。
使用时间跟踪应用程序来监控团队成员的工作时间分配。
合理分配资源：
根据团队成员的技能和经验合理分配任务。
确保团队成员不会因为超负荷工作而效率降低。
避免多任务处理：
鼓励团队成员专注于单一任务，以减少错误和提高效率。
一次只处理一项任务，完成后再进行下一项。
定期检查和调整：
定期检查任务进度，确保一切按计划进行。
根据实际情况调整计划，以应对突发事件。
减少会议时间：
只在必要时召开会议，并确保会议有明确的议程和时间限制。
使用站立会议等技巧来提高会议效率。
优化流程：
识别并消除不必要的步骤和流程，简化工作流程。
通过标准化流程来减少时间浪费。
培训和教育：
定期为团队成员提供时间管理培训。
教授时间管理技巧，如如何有效规划工作和避免拖延。
鼓励团队合作：
鼓励团队成员相互帮助，共同完成任务。
建立一个支持性的工作环境，让团队成员感到在需要时可以寻求帮助。设定具体目标：
为团队设定具体、可衡量的目标。
使用SMART 目标（具体、可衡量、可实现、相关、时限）来指导工
作。
预防干扰：
创建一个减少干扰的工作环境。
设定特定的时间来检查电子邮件和社交媒体，以减少工作中的中断。通过实施这些时间管理的方法和技巧，游乐场服务团队可以更有效地利用时间，提高工作效率，从而提升整体的服务质量和客户体验。
6.9 岗位职责与业务流程（涵各岗位SOP 操作手册）
明确的操作清单有利于工作的全部展开，有章可循有据可依，但为形成个人工作风格与事项交接的友善处理，各位小伙伴都应有一套自己的日常工作流程对照表，做到心中有数，事半功倍。
按岗位区分如前台：
游乐园前台的开闭店标准操作程序（SOP）是确保游乐园日常运营顺畅和安全的重要指南。以下是一份游乐园前台开闭店SOP 的推荐：
开店SOP
开店前准备
安全检查：
检查前台区域是否有安全隐患。
确认所有安全设施（如紧急出口、灭火器）正常运作。
环境准备：
打开所有必要的照明设备。
播放背景音乐或欢迎语音，营造愉快的氛围。
确保前台区域整洁，准备足够的宣传材料和地图。物资准备：
准备充足的门票、优惠券、纪念品等。
检查POS 系统、售票机、验票机等设备是否正常。确认现金储备和找零准备充足。
团队准备：
确保所有前台员工按时到岗。
举行简短的团队会议，强调当日的重要事项和目标。开店流程
开门迎宾：
在预定时间准时开门。
亲切问候顾客，提供必要的信息和指引。
售票/验票：
按照规定流程销售门票或兑换电子票。
快速、准确地处理顾客的购票需求。
信息提供：
向顾客提供游乐园地图、活动时间表、注意事项等。解答顾客的疑问，提供优质的服务。
开店后监控
客流监控：
观察客流情况，适时调整服务流程和人员配置。确保前台区域秩序井然。
服务质量监控：
定期检查前台服务质量，确保符合标准。
收集顾客反馈，及时改进服务不足之处。
闭店SOP
闭店前准备
通知顾客：
提前通过广播或告示告知顾客游乐园即将闭店的时间。
停止售票：
在闭店前一定时间停止售票，确保顾客有足够的时间享受游乐园。整理物资：
清点现金和票据，确保账目相符。
整理前台物资，归档重要文件。
闭店流程
顾客疏散：
确保所有顾客在闭店前离开游乐园。
检查是否有顾客遗留的物品。
安全检查：
关闭所有游乐设施，确保安全无遗漏。
检查前台区域是否有遗漏的顾客或物品。
环境关闭：
关闭所有非必要照明和电子设备。确保所有门窗关闭上锁。
闭店后工作
当日总结：
召开简短会议，总结当日运营情况和遇到的问题。
记录需要跟进的事项。
清洁工作：
清理前台区域，确保第二天能以干净整洁的环境迎接顾客。
记录和报告：
完成当日的工作记录和报告。
提交相关数据和信息给管理层。
确保所有前台员工熟悉并遵循这些SOP，可以帮助游乐园保持高效、专业的运营标准，同时确保顾客的安全和满意度。
6.10 日常反馈记录
推荐一种快速有效的反馈机制，称为“即时反馈循环（ImmediateFeedback Loop）”，该机制旨在确保员工能够迅速地将可以改善的工作环节反馈给培训经理，并推动整体改善。
符合现阶段应用标准为每日纸条字数控制在1A4 纸张内表述完相应问题，及时反馈于培训经理进行查看改正增加工作效率。
1. 设立简易反馈通道
移动端应用/小程序：开发一个简单的应用程序或小程序，员工可以
快速记录和提交反馈。
快捷反馈按钮：在工作区域设置物理或虚拟的“反馈按钮”，一键提交反馈。
2. 设计反馈模板
创建一个简洁的反馈表单，包含以下字段：问题描述：简要描述发现的问题或建议改善的环节。
影响范围：问题影响的具体工作环节或团队。
紧急程度：选择问题的重要性和紧迫性（如：低、中、高）。
建议措施：员工可提供的改善建议。
3. 实时通知培训经理
反馈提交后，系统自动通过电子邮件、短信或应用通知培训经理。
对于紧急问题，设置自动警报系统，确保培训经理立即知晓。
4. 初步评估与分类
培训经理收到反馈后，迅速进行初步评估，并根据问题的性质进行分类。
5. 快速响应
对于紧急问题，培训经理应在规定时间内（如1 小时内）做出响应，并与相关员工沟通。对于非紧急问题，设定响应时间（如24 小时内）。
6. 实施改善措施
根据反馈内容，制定改善计划，并分配责任人和完成时间。
对于可立即实施的改善措施，迅速行动。
7. 跟踪与反馈
使用跟踪系统监控改善措施的实施进度。
实施后，将结果反馈给提交反馈的员工，并征询进一步意见。
8. 持续改进
定期分析反馈数据，识别常见问题，进行系统性改进。
更新培训内容，以防止类似问题再次发生。
9. 透明度和认可
在公司内部通讯或公告板上公开反馈处理情况和改进成果，提高透明度。
对提供有价值反馈的员工给予认可和奖励。
实施要点：
简单快捷：确保反馈过程简单，不占用员工过多时间。
及时响应：培训经理需保证对反馈的及时响应和处理。
闭环管理：每个反馈都应有明确的处理结果，形成闭环。
持续优化：根据反馈结果不断优化工作流程和培训内容。
通过这种即时反馈循环机制，可以确保员工的工作环节改善建议能够快速、有效地传达给培训经理，并得到及时处理，从而推动整个团队的持续改进。
中层管理是确保营运情况的重要执行角色。《营运管理指南手册》旨在给新的中层管理一套标准答案，遇到各种情况可以直接傻瓜式的套用对应的解决方法，省略新管理者的思考时间。把管理化繁为简，建立这种“傻瓜式”和“可复制”的管理模式以便于快速扩张店面时，快速培养可靠的中层管理。
“值班管理人员应当采用沟通、协调、合作等方式对人员、设备、物料、环境四个维度进行有效的分工、调配及使用，确保实现游乐场安全、合规、高效营业的过程。”
【对班次伙伴管理指南】：（针对不同的人，管理方式也不同。把管理模式“制度化”和“傻瓜化”是否可以利用MBTI，针对不同人格的伙伴有着对应不同的管理和沟通模式）
1、伙伴上岗仪容仪表不佳，如何有效沟通管理？
A：“化妆用品有携带吗？去休息室那边，花10 分钟化好妆再来，化妆时间下班补回来”
如果员工说身体不舒服导致未化妆：（了解具体原因，是面部过敏或皮肤类问题，如果非此类原因则需补妆）；如果员工坚持不舒服，那就让其下班，必须带妆带状态上班。
2、伙伴在岗没按照岗位标准待客，如何有效沟通管理？
A：“来，我们复习一下接待流程，你讲一遍我来听”；（如果对方有不清楚的，当场进行讲解，确认对方掌握后再上岗观察，事后找到培训经理进行反馈，便于后续追踪；如果对方清楚但是没有做，那就问他为什么？需再次与他强调标准操作的重要性，可从安全、减少冲突方面进行说明）
3、伙伴之间起冲突时，如何有效沟通调解？
A：分别找到伙伴进行一对一沟通，倾听事情的原委，同时确认当时是否有第三人在场，让其客观描述事发经过，便于我们判断，分析好双方可以调整的部分，并且像双方表达对方的好意，进行开导。（要确保对整个问题有着清晰认知后才可以进行解决处理，不能够出现偏袒倾向，对错与否是非常关键的，勇于承认自身错误加以改正才是我们真正所需要的，可培养的伙伴。）
4、伙伴和客人起冲突时，如何有效的沟通调解？
A：两位管理人员同时处理，将两人分开，分开沟通，倾听事情的经过，先安抚顾客。如果是伙伴的责任，那么要对伙伴进行安抚，情绪稳定后进行辅导和处罚，同时给顾客进行补偿；如果是顾客的责任，那么要对伙伴进行安抚，并结合实际情况，看是否需要让顾客对伙伴进行道歉或补偿。
5、伙伴状态不佳、热情度欠缺时，如何有效沟通调整？
A：“你状态不好，今天热情度不高，要调整一下，自己能否调整好？多长时间？”根据伙伴的情况，酌情给予5-10 分钟到休息区调整，如若不行，安排下班（状态不足情况下不可上岗带客，顾客会感受不到我们自身的企业文化和热情度）
6、伙伴进入工作倦怠期时，如何有效的沟通调整？
A：直接布置任务，在过程中酌情给予辅导，完成后，公开表扬认同，帮助其恢复工作热情。
工作倦怠极大部分是因为工作太闲没有目标，管理者需要及时制定目
标，持续关注追踪其完成进度
7、伙伴临时请假时，如何有效的沟通协调？
A：“什么原因要请假呢？”如果是身体原因，当下先关心伙伴，让其休息好，同时快速协调人员，安排替班。下班前，联系请假人员，关心身体是否痊愈，是否需要帮助，明天能否正常上班。如果有上班，在班前会上要对昨日替班人员进行表扬，要让请假人员对替班人员表示感谢，同时关心好生病的伙伴，上班过程中持续关注身体状况。（一系列做下来，可以大大减少”装病请假“的现象）
8、伙伴因为客人过错有情绪时，如何有效的沟通调整？
A：找到伙伴，用同理心倾听事情经过，认可伙伴的情绪，并给予安慰，询问是否因此要提前下班，如果不下班，则调岗，减少该伙伴与顾客碰面。如果伙伴调整好后，仍状态满满上班，班前会要对此进行认同。认同他/她快速调节情绪的能力，以及团队意识，在不开心的状况下依然在岗，减少了团队的人员压力。
9、伙伴对标准和决定持质疑或反对意见时，如何有效的沟通？
A：这个时候要问自己，作为管理，你是否知道“标准这样制定的原因和目的是什么”，伙伴提出的异议是否能更好的解决问题，可以把“质疑和反对”的内容，与标准进行对比，究竟哪个更好，如果标准更好，你给伙伴讲解清楚，她会明白的，如果伙伴提出的建议更好，那么就要上报训练经理进行标准优化，并给该伙伴进行奖励。（企业并非一言堂，开动头脑风暴想出更好的办法有利于企业稳定发展，积极给予伙伴认同，解开双方矛盾和误解，共同成长进步）
10、伙伴没达到工作预期时，如何有效的沟通引导？
A：让伙伴把执行工作的过程讲述一遍，帮助其找到失败的关键点，告诉伙伴，只要改进这几个点，就一定能行。如果伙伴改进后达到了预期，要第一时间给予认同。如果辅导完之后，依然没有达到预期，那要再分析原因，有可能是我们第一次分析的时候，没有找对，也可能是伙伴的理解能力或执行能力有问题，那么需要值班经理在现场，协同伙伴一起操作，便于找到真正的原因。
11、伙伴在岗位上遇到困难时，如何有效的协助和安抚？
A：当伙伴提出遇到问题的时候，管理组第一时间表态：“没关系，我来帮你搞定！”帮忙处理完，总结处理问题的方法，辅导完之后说：“有问题随时找我，我们是一个团队，有问题我们一起解决！”
12、与伙伴沟通前需要做的准备有哪些？
A：设立“沟通目标”、“描述问题要具体不要笼统模糊”、’耐心倾听、“提出客观建议而不要批判对方”、“保护下属自尊心”比如：某伙伴今天上班热情度不够，工作流程也有缺失。那么今天要找他的沟通目标就是：要提升他的热情度、同时要让他的操作标准百分百符合要求“
描述问题“XX，你今天接待客人的时候没有笑容，同时也没有给客人介绍安全注意事项，标准执行是有缺失的，我想跟你了解一下原因是什么”
耐心倾听：在伙伴描述原因时，目视对方，可以做笔记，平静耐心的听取关键信息，换位思考，如果是我遇到同样的问题，我如何解决。
无论听到什么都不要愤怒，想办法理解伙伴的心里状态。
提出客观建议：将换位思考的解决办法，耐心的提出来帮助伙伴解决。同时提出，如果状态调整不好，我会安排你下班
保护伙伴自尊心：找个私密的环境进行沟通
13、如何带动伙伴氛围？
A：找机会建立对话“你今天妆不错耶”、“这个裤子我喜欢”、“诶你这个玩偶哪里来的，很好看”
主动倾听同时一定要有所回应，比如两位伙伴在交流“你做的美甲真好看啊”，值班经理：“是啊，真好看的，在哪儿弄的，很适合你呀”主打情绪价值，氛围来源于互动，所以倾听和参与对话非常重要
B：布置好任务后，跟进完成情况时，及时公开（对讲机）认同伙伴做的好的地方
14、如何确保伙伴按照标准流程展开工作？
A：1、伙伴是否通过考核？2、日常值班经理巡视是否有驻足观察伙伴全程操作流程，如果两者都有做到，伙伴基本不会有问题
15、伙伴在岗位设备出现问题，应如何有效进行协助和安抚?
A：“没关系，我来搞定，你照顾好顾客的情绪，如果发现有不开心的客人，给他们送一些小礼品等”，然后呼叫维修师傅协助维修，管理组继续值班，不要陷岗（设备维修通常10 分钟起步，如果长时间陷岗会导致忽略其他岗位情况，无法响应伙伴和顾客需求）
【对班次客人沟通指南】：（不同的场景，不同的角色，都围绕着一个核心：“顾客需求”，是否有通用的思路、固定有效的沟通逻辑去挖掘和解决问题？）
1.客人和客人起冲突时，何为有效、通用的调解逻辑？
A：降低影响：将双方客人带至隐蔽区域避免矛盾升级：两位管理组同时处理，分别一对一倾听事情经过，安抚顾客，了解顾客需求，想办法满足双方的需求降低矛盾
2.客人遗失物品时，如何沟通处理？
A：“别着急,我们马上动员所有员工帮您找，您回忆一下物品特征、有无照片、去过哪些项目？”
对讲机通知所有员工确认岗位上是否有顾客遗失物品，如果确定在哪个岗位丢失，直接调监控查看。
3.客人因为插队、代排队时，如何沟通处理？
A：代排队和插队情况时有发生，按照三条事项进行处理：
及时制止，明确规则：礼貌打断：“您好，打扰一下！目前大家都在有序排队，麻烦您到队尾稍等一下，很快就能轮到您。”解释原因：“为了公平起见，我们需要按先来后到的顺序服务，感谢您的理解！”安抚情绪，避免对立：若客人抱怨或情绪激动，先倾听其诉求：“我理解您着急，但其他客人也等了很久。如果让您插队，对他们不公平。”提供替代方案（如适用）：“如果您赶时间，我们可以征求一下其他顾客意见，避免大家造成误解”
3、特殊情况灵活处理：如代排者为老人、孕妇等，可允许暂时保留
位置，但需明确时间限制：“您可以先排队，但您的朋友需要在X 分钟内到达，否则需要重新调整顺序。
如果顾客拒绝（其他顾客也知情），可以用送小礼品的方式把顾客引导至水吧稍作休息或询问是否有其他项目无需排队可以优先进行游玩，等下在过来排队，等于给顾客一个台阶。
4.客人想退票时，如何沟通处理？
A：询问退票原因，如果是因为排队，则：“不好意思节假日人是比较多的，您看帮您把票存起来，下次有空过来用，可以吗？”（但是如果是上午进场，进场2-3 小时以上了，可酌情不给存/退票）B：积极询问场内哪些项目不需要排队，可以优先推荐顾客前往游玩，告知顾客大致的低峰时段再来体验热门项目，错开高峰期。（前台收银伙伴需在节假日重点与顾客强调场地内情况，提前告知大致排队时长由顾客自行决定进场与否，如顾客清楚知道排队时长20 分钟依然选择入场后续此缘由不做二次考量）
5.客人因设备问题影响体验时，如何处理？
A：“不好意思，实在对不住您，设备我们马上处理，您可以先去玩一下其他的项目，或者我先带您去水吧位置，送您根烤肠先休息一会儿哈。”
6.客人自己受伤时，如何处理？
A：“您好，哪里受伤了我看看，我先带您去XX（挑选附近位置避免伤口加重）坐一下，然后我去拿医药箱，马上回来哈。”
7.我们的失误导致客人受伤时，如何处理？
A：太抱歉了，我马上拿医药箱给您处理下”同时通知区域负责人过来处理，如果不需要外出就医，则区域负责人帮忙处理伤口，酌情最高处理权限是退票，如果需要外出就医，加顾客微信，让顾客自行去就医，就医结束如果对方要求赔偿，则通过保险报销赔偿。”
注意事项：发生事情第一时间，拍照，报备保险公司
8.官微接到客服投诉该如何解决？
A：第一时间报备区域负责人来解决。
整体解决思路采取：安抚顾客情绪，了解诉求原因。积极配合解决问题，过程中需要以一种谦虚的态度询问顾客协助其解决，站在顾客的角度考虑问题，想他所想言他所言。（我们不怕顾客批评，最怕没有批评看不到自己需要提高的部分最可怕）
6.11 基础医疗救护常识
在服务业中，员工可能需要掌握一些基础医疗救护常识，以便在紧急情况下为顾客或同事提供初步的帮助。以下是一些基本的医疗救护常识：
1. 心肺复苏（CPR）
识别：检查患者是否有意识，轻拍并大声呼唤。
呼叫：如果无反应，立即呼叫急救电话并请求救护车。
按压：进行胸部按压，位置在两乳头连线中点，成人按压深度约为5厘米，频率为100-120 次/分钟。
呼吸：如果没有呼吸或呼吸不正常，进行人工呼吸，每30 次按压后
给予2 次人工呼吸。
2. 控制出血
压迫：直接用手指、干净的布料或绷带对出血部位施加压力。
抬高：将出血部位抬高高于心脏水平，以减少出血。
包扎：使用干净的绷带或布料进行包扎，不要解开已经止血的包扎。
3. 处理骨折或扭伤
不要移动：尽量保持受伤部位不动，避免进一步损伤。
支撑：如果需要移动患者，应尽量支撑受伤部位，避免不必要的移动。
4. 处理烧伤
冷却：用冷水冲洗烧伤部位至少10 分钟。
覆盖：用干净、无绒毛的布料轻轻覆盖烧伤部位，避免使用冰块或黄油等物质。
5. 处理中毒
保持清醒：如果患者意识清醒，询问他们吞食了什么，并立即呼叫急救。
保留证据：如果可能，保留导致中毒的物质容器，以便急救人员了解情况。
6. 处理过敏反应
识别症状：如呼吸困难、面部肿胀、皮疹等。
使用肾上腺素笔：如果患者有肾上腺素笔，帮助其使用。
平躺并抬高腿部：如果患者呼吸困难，让他们平躺并抬高腿部。
7. 处理晕厥
平躺：让患者平躺在地上，抬高双腿以促进血液流向大脑。
头部低斜：可以轻轻将患者的头部斜向下，以帮助恢复意识。
8. 应急装备
在服务业场所应配备急救箱，包含以下物品：
绷带和纱布
创可贴
清洁的毛巾和手套
生理盐水
冰袋
急救手册
肾上腺素笔（如果有员工对特定物质过敏）
9. 培训
定期对员工进行基础医疗救护培训，确保他们能够正确应对紧急情况。记住，这些只是基础的救护措施，一旦发生紧急情况，应尽快联系专业医疗人员。
七．企业制度
7.1 企业行为规范：
1.员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。
2.公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。
3.公司内有亲属关系的员工应理公平、公正、公开的展开工作。
4.员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：a.以公司名义考察、谈判、签约b .以公司名义提供担保或证明c.以公司名义对新闻媒体发表意见、信息d.代表公司出席公众活动
5.公司禁止下列情形兼职a.利用公司的工作时间或资源从事兼职工作b.兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手c.所兼职工作对本单位构成商业竞争d.因兼职影响本职工作或有损公司形象
6.员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司,否则视为贪污。如参加第三方公司的感谢会、月会、年会等会议中抽奖中得的奖金归参加者所有。
7.保密义务：员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件；员工未经授权或批准，不准对外提供公司密级文件以及其他未经公开的经营情况、业务数据等
7.2 人事管理制度：
一、目的
为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观念，结合公司实
际情况，制定人事管理制度。望大家能自觉遵守，勤勉工作，共同推进公司事业快速发展。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工；
三、管理权责
1、人事部作为人事管理的部门，具体负责《人事管理制度》的拟定、补充修订、监督管理、推动执行，对考勤最终结果负责。2、各部门作为实施的载体，有对人事管理工作的建议权，负责《人事管理制度》在本部门的推动执行，对本部门考勤制度执行情况负责。
四、考勤管理制度
1.作息时间规定
公司实施月综合工时192H,即每周至少保证一天休息时间，具体以排班表为准。
2.考勤相关规定
① 打卡
员工需在上、下班时间使用钉钉考勤机进行“考勤打卡”。即每天需打卡四次。
\circled{2} 外勤卡
员工外勤，需经部门负责人同意，提前报备人事部并提交外勤目的地现场照片进行外勤打卡。
\circled{3} 补卡
如上、下班时间遗忘打卡者，须于月内发起“补卡申请”。每月遗忘打卡次数低于3 次（含），未以合适理由补卡扣绩效20 元/次。补卡超过3 次（含）扣除绩效奖金200 元。
\circledast 全勤奖
a. 员工在整月内无迟到、早退、请假及旷工记录，且考勤卡记录符合公司规定，则发放全勤奖励。
b.当月请假天数超过（含）2 天，扣除本月 100% 全勤奖；当月旷工一次即扣除 100% 全勤奖。
\circled{5} 迟到
超出规定时间到达办公地点，视为迟到，迟到处罚以月为计算单位，，具体标准如下：
☆统计时间实行累积制，迟到30 分钟以内（含）扣减绩效奖金工资30 元。
☆迟到30-60 分钟（含）扣减绩效奖金工资50 元；以此类推。
☆无正当理由单次迟到2 小时以上视为旷工（不可抗因素除外）。
\circled{6} 早退
员工未经批准提前下班视为早退，早退者每次扣减绩效奖金100 元/次。
⑦ 加班
加班是指员工在正常工作时间之外，因工作需要并经公司批准，延长工作时间或安排休息日、法定节假日工作的行为。
a.加班原则
必要性原则:加班应基于工作需要，避免不必要的加班。
计划性原则:加班应提前申请，避免临时性、随意性加班。
补偿性原则:加班应依法给予调休或加班费。
b.加班申请:
员工需提前在钉钉填写《加班申请》，注明加班原因、时间、工作内容等。加班申请需经直属上级批准，并报人事部备案。
C.紧急加班：
因突发情况需紧急加班的，员工可先加班，事后补交《加班申请》。
d.加班审批权限：
普通员工加班由部门主管审批。
部门负责人加班由总经办审批。
d.加班补偿:
| 工作日19：00后 的加班 | 周末9:00-18：00 的加班 | 法定节假日的加 班 | |
| 调休 | 可按实际加班时 间进行1:1调休处 理 | 可按实际加班时 间进行1:1调休处 理 | |
| 加班费 | 按小时工资的 300%支付 |
时效 调休时间需在3调休时间需在3于次月发放个月内使用，逾期个月内使用，逾期班时间清零视为放弃 无效
e.特殊情况：
因公司安排出差或培训导致的加班，不另计加班费，但可申请调休。f.加班记录与监督
加班记录：人事部负责记录员工的加班情况，并定期核对。
加班监督：各部门应严格控制加班时间，避免过度加班，员工如发现加班安排不合理，可向人事部反映。
\circledast 脱岗与旷工
员工在当日的工作时间擅自离岗视为脱岗，2 小时以内，扣减绩效奖金50 元/次罚款，2 小时（含）以上者，视旷工半天处理。当日工作时间擅自离岗4 小时（含）以上者，视旷工一天处理。
a.未经批准或未按照规定办理请假手续而没有上班者,视为旷工。b. 未按照考勤规定打卡的，视为旷工。
C.恶意旷工按工资总额计算日工资 200% 的标准予以处罚,并予以警告处分。
d.当月连续旷工3 天者，按开除论处。
e.因旷工给公司造成损失的，公司有保留追究其经济责任的权利。f.旷工视为严重违反公司管理规定，不计发旷工工资。
3.考勤汇总
人事部负责月度考勤资料的核实与统计，制作月度考勤统计报表，以此作为工资计发的依据。
4.考勤核算
按照劳动法员工每月正常出勤天数为23.75 天（部门有特殊规定的除外）即工作192 小时。根据实际出勤情况来核算工资。
5.考勤惩处
如员工未出勤，部门负责人包庇员工，弄虚作假做外出或出勤批准，经人事部核查属实的，则扣除部门负责人绩效工资500 元/次，扣除员工当月绩效200 元/次。人事部考勤人员必须坚持原则，确保考勤数据真实、准确，若发现有舞弊行为，公司将给予100-200 元/次不等的绩效处罚，并调离该岗位。
6、出差管理
1.出差定义：员工因工作的必要性，到日常办公地以外的城市，工作超过8 小时且当天不能返回的工作行为，视为出差。2.员工有出差安排，须提前一周填写出差申请，并完成流程：出差人：钉钉填写《出差申请单》 \rightarrow 直属上级审核 \rightarrow 部门负责人审核\tt{\rightarrow c}{\tt E O} 签批 \rightarrow 抄送人事部 \rightarrow 出差人：执行出差。出差人数的核定：原则上，基于解决特定事项或目的，需要出差的，首定为：部门负责人；如确因工作的必要性，需要人员协同出差的，部门负责人可向总经理申报，总经理审核通过后，方可按需协同出差。
7.费用审核标准：
报销人：填报 \rightarrow 部门负责人：复核出差效度与行程 \rightarrow 人事部：审核行程、职级费用标准 \rightarrow 总经理：审核出差效度及费用 \rightarrow 财务部：审核票据真实有效性、费用标准等，核销费用。
入离职人事调动
公司根据法律法规聘用的员工初入职前三天为考察期，之后开始为试用期。根据业绩和时限的实际情况转正。（按实时计算）
岗位调动：
① 由调入部门填写《员工内部调动通知单》，由调出及调入部门负责人双方同意并报经理批准。
\circled{2} 批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。
\circled{3} 员工须在三天之内，团队负责人级别以上，在七天之内办理好工作交接手续。
\circledast 员工本人应于指定日期履任新职，人事部门将相关文件存档备查，并于信息管理系统中置换信息。
8、辞职管理
1.公司员工因故辞职时，本人应在钉钉上提交《辞职申请》，经部门负责人、总经理批准后转送人事部门审核，试用期员工辞职需提前三
天，转正员工辞职需提前一个月申请。
2.收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门，以保证及时进行有针对性的工作改进。3.离职员工需填写《离职交接单》，办理工作移交和财产清还手续。4.财务统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。
5.人事部门将《离职交接单》等相关资料存档备查，并进行员工信息资料置换。
6.离职人员薪金发放需遵循公司统一发放的日期，（国家法律法规规定的特殊情况除外），如遇特殊情况需报公司总经理批准。
7.3 请休假管理制度：
请休假管理制度
一、目的
为了严明公司的组织纪律，进一步规范请休假制度，特制订本规定。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工。
三、公司规定休假的种类及休假方式
每周公休假日、每年法定节假日、病、事、婚、丧、产和年假
1.休假
1.1 基于公司门店经营理念，员工实施月度排班制，每月25 日之前需将次月员工排班表发送至人事部，由人事部进行排班汇总，对于法定节假日上班的员工，公司根据劳动法规，按劳动合同的基础工资给予3 倍发放给员工；员工平时的加班时间，可作为调休处理。1.2 其他类别的假期须在钉钉上提前申请，审批流程通过后方可休假。1.3 人事部将根据公司发展及法定节假日放假情况提前半月在公司下发放假通知，具体放假时间，已下发通知为准。
