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人保财险某省分公司2024年理赔服务标准化培训项目

项目执行时间：2024年8月-12月倍跃，您身边的定制培训专家

目录 CONTENTS

01 项目概述
02 项目设计
03 项目实施
04 项目成果
05 项目评价

01

项目概述

倍跃，您身边的定制培训专家

项目概述

·为持续巩固和提升全省系统理赔服务标准化及理赔服务水平，减少客户投诉，提升客户服务体验，人保财险某省分公司开展了2024年理赔服务标准化培训项目。项目通过对全省理赔中心全体人员进行理赔及服务标准化培训，进一步推动理赔过程发现问题和督促整改，指导和推动理赔服务质量提升及理赔流程标准化建设。

，通过此次项目产出了理赔本地服务标准、理赔投诉服务标准、管理人员工作清单、一线人员微信话术、服务质检表以及新员工学习包等工具包，有效提升理赔服务质量，并为理赔流程标准化建设提供有力支撑。

02项目设计

倍跃，您身边的定制培训专家

项目设计

本项目以理赔服务提质与风险减量服务精进为落脚点，梳理了标准化服务标准，促进理赔流程标准化建设。同时通过梳理固化工具包、进行固化训练、开展神秘人暗访等长效固化活动确保理赔标准服务的长效落地。

03

项目实施

倍跃，您身边的定制培训专家

项目内容

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

亮点一：培训内容定制化。本项目紧扣理赔人员工作实际，深入一线开展现场跟访与调研访谈，精准梳理出当前理赔工作中的痛点与难点。在此基础上，针对不同理赔服务场景量身定制培训内容，确保课程设计与实际工作紧密贴合。通过这种定制化培训，学员能够更直观地理解知识要点，更高效地吸收学习内容，从而切实提升理赔服务的专业水平和效率。

项目亮点项目影像

项目实施

项目内容

亮点二：培训方式多样化。项目采用参与式、研讨式、案例式等多种课程形式，结合现场跟访、听课评课以及名师示范等多样化学习活动，全方位助力学员深入理解学习内容，有效提升学习成效。

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

亮点三：学习成果工具化。本项目精心梳理了项目工具包、管理人员工具包、一线人员工具包、新员工工具包，全方位助力理赔流程的标准化建设，为各环节人员提供精准、高效的支持，推动项目整体效能提升。

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

项目亮点

项目影像

04项目成果

倍跃，您身边的定制培训专家

项目成果

理赔的客服话术指南一

·1.客户呼入初次问询

1.1寒暄语句·客服：您好，感谢您拨打我们的客服热线，请问有什么可以帮到您的？客户：我想咨询一下关于理赔的问题。

.1.2了解情况客服：请问您是关于哪个保险产品的理赔问题呢？客户：是关于我的车险理赔事宜。

.2.确认客户信息

2.1请求客户提供信息·客服：请问您可我查找相关信息为您服：3.审核理赔信息

3.1核实理赔事故.5.理赔确认和处理

人保4s店直赔服务话术

·客户：好的，谢谢您的帮助。

：5.1确认理赔资料无误

， 4.1补充资料

话术成果

·客服：我们已经收到您提供的资料，将会尽快进行理赔处理，如有需要会再与您联系。

一、请4S店同仁自己先正确认识什么是保险，以下5点必须注意：

·客服：请您提供一下报警单和车辆维修报告，这些资料会加快理赔的进度。。 客户：好的，我会尽快提供。

1、保险是指风险的转移；
2、所谓的保险不是包险；
3、所谓的全保不是全包；
4、所谓自己购买的全保不是在自己的责任范围外也是包险；
5、所谓保险就是承诺的保障。

能为您提供参考。如果和我们联系。感谢您选择我们的保险服务！

1、交强险；2、机动车损失险；3、第三责任险；4、车上人员险（司机);5、全车盗抢险；6、玻璃单独险；7、自燃损失险；8、划痕险；9;不计免赔险。

二、保险的种类有哪些？

4.完善理赔资料

在保险里面，交强险尤为重要，下面具体展开来说。 *°

不属于垫付的范围，在这四种情形下发生的交通事故：1、驾驶人未取得驾驶资格的；2、驾驶人醉酒的；3、被保险机动车在盗抢期间肇事的；4、被保险人故意制造交通事故的。<

交强险保额：

交强险垫付与追偿：

保险责任=第三者人身伤亡+第三者财产损失

无责赔付

对符合规定的抢救费用，保险公司在医疗费用赔偿限额内垫付，且保险公司有权向致害人追偿。

一、基本情况

本文将从4S店保险业务的范围、种类、客户的消费心理、理赔标准话术等方面跟作一个全面的梳理，希望能够给大家带来帮助。

三、保险客户的消费心理：

1、价格公道（保费优惠及定损合理)；
2、售后服务品质（大公司，口碑好）
3、出险处理方便快捷；
4、维修质量有保证；
5、后期的理赔手续有人代办。

四、4S店保险理赔标准话术

话术1：你们的修理费用太高，不太想去店里维修。

话术要点：根据保修政策，保修期内必须在4S店进行维修保养，否则自动放弃了保修权利；我们使用的是原厂配件，且维修质量有保证。

话术2：保险公司定损员说必须到其推荐的修理厂维修，否则定损价格很低。

案例培训材料1：同一个案件差4倍，工程险理赔思维有多重要

话术要点：到哪儿维修是客户的权利，同时厂家认证保险协议中已要求保险公司必须推荐到4S店维修，并且按原厂配件价格进行定损。另外由于使用副厂配件导致的车辆故障，会影响车辆的正常保修。对保险公司定损员的无理要求和威胁及不正当的行为，可向保险公司或主机厂进行投诉举报。

招标文件技术规范405.11的规定进行桩基检测2、桩基劳务分包价：

某桥梁工程正处于钻孔灌注桩施工阶段，因台风暴雨，工程停工。

台风后，发现正在施工的一根桩基塌孔，桩径孔深60m以内的陆上钻孔灌注桩（ 160cm ：单价430元/m3。

160cm ，塌孔长 5m 。经调阅资料：

工作内容：设备的进出场、场内转运，造浆、泥浆循环、钻孔清孔、砼浇筑、配合桩基检测、清理场地、安全文明施工等全部工作。

理赔案例集

1、施工总承包合同工程量清单价桩基单价孔深60m以内的陆上钻孔灌注桩（ 160cm) ：单价2800元/m。

十客服：可以请你描述一下发生事故的情况吗？4工作内容：1.安设护筒及设置钻孔平台：2.钻机安拆，就位：3.钻孔、成孔、成孔检查：4.安装声测管：5.混凝土制拌、运输、浇筑：6.破桩头：7.按（4）三个因素决定最终赔偿方案核损理田：塌扎后，根据保险补偿原则，核定损失内容为塌孔二次复钻部分。因原施工合同和劳务分包合同单价包含工作内容与实际复钻内容均不相同，不能作为核损依据，依据公路工程定额进行计价。根据《公路工程预算定额》（JTG/T3832-2018），按冲击钻机冲孔，桩径取 200cm 以内，钻孔深度按已实际理赔时最终采用哪个金额，取决于三个因素：第一个因素：被保险人懂不懂。

被保险人首先要专业，自己能够提出对自己有利的方案，并且有超高的谈判技巧和策略去说服保险人。如果自己都不懂，按照工程索赔的思维，想当然的认为第一个方案223元很合理，那就无从谈起。

第二个因素：理赔人员认不认。

格，一是总部严把控，基层理赔人员权限都很小，5万-10万以上的金额全部由上面审核；二是理赔和核赔分开，被保险人接触到的是理赔员，真正的决定者是在后台的审核人员，他们是不和被保险人接触，要说服审批人员取决于案件本身资料和依据；三是核赔人员绝对是专业人士，是保险公司的高手。

理赔人员不一定会严格套定额去分析，但通常会积累一些经验指标和参考案例。被保险人即使再懂，如果理赔人员不认，那么双方就存在争议。保险人坚持按第一个方案来赔，有理有据，即使去争取，空间也不大。

四、案例总结

上面这个塌孔案只是保险理赔中的一个最简单、最常规的案件，从案例可以看出，采用不同的方案将会有完全不同的结果。如果再结合事故原因、保险责任、投保比例等因素来核损，很多保险事故核损结果差2-10倍也很正常。

第三个因素：审批人员同不同意。保险赔偿涉及金额大，保险公司对理赔管控特别严同样一个工程一个标只能赔100万，另外一个标却能赔1000万，这就是其中一个原因。

项目成果

05

项目评价

倍跃，您身边的定制培训专家

项目评价

作为一名刚入职的理赔新员工，这次理赔服务标准课程让我收获满满。课程详细讲解了理赔流程和服务规范让我对岗位有了清晰的认知。理赔不仅是处理案件，更是传递关怀！一-理赔李\*\*

这次培训课程让我受益匪浅。课程深入剖析了理赔服务的各个环节，今后工作中，我会严格按照新学到的标准执行，以专业、高效、贴心的服务，让理赔不再是客户的“痛点”，而是我们服务的“亮点”。—- 理赔胡\*\*

业主 方评 价

通过本次项目对理赔流程进行了重新梳理，并进行了对应的培训，整个理赔队伍的精神面貌和服务水平都有了质的提升。梳理出来的工具包也能有效应用在工作场景中，项目成效令人满意。——理赔中心张\*\*

04

销售类项目

倍跃，您身边的定制培训专家

人保财险某地市分公司个人业务渠道部团队拓展训练营 (1-3期）

项目执行时间：2024年5月-11月

倍跃，您身边的定制培训专家

目录 CONTENTS

01 项目概述
02 项目设计
03 项目实施
04 项目成果
05 项目评价

01

项目概述

倍跃，您身边的定制培训专家

项目概述

为了增强团队成员之间的融合意识、协作技巧和凝聚力，某人保个人业务渠道部人员在今年开展了三期，每期2天的拓展活动。此项目分别以"拼现在，赢未来"、“聚融合创辉煌”、“凝心聚力势必不凡”为主题，通过精心设计的团队建设培训课程，提升团队成员的融合意识、协作技巧和凝聚力。活动期间，为当月生日员工及即将退休的资深同事举行了庆祝活动，展现了团队的关怀与团结。同时，通过"破冰热身”、“冰壶挑战赛"、“键球”等环节，进一步拉近成员间的距离，增强了团队的协作与默契。三期活动覆盖市公司个渠部所有成员，共计367人参加。

02项目设计

倍跃，您身边的定制培训专家

项目设计

基于团队建立基本标准化、有效差异化的渠道管理战略，需要厘清基本的发展渠道、建立专业化的销售团队，制定专业的营销策划方案、穿透式的过程管理、专业化考核评价；而基本标准化的两大基石是厘清渠道和建设专业化团队。本次培训将渠道分为车商团队、修理厂团队以及其他渠道人员，进行分批建设。

项目设计

在成员管理上，将专业化培训分为培训项目及非制式培训项目，通过拓展的团队专项培训，设置“拼现在赢未来”、“聚融合创辉煌”、“凝心聚力势必不凡”等主题活动，进一步拉近成员间的距离，增强团队的协作与默契。此外，通过为当月生日员工及即将退休的资深同事举行庆祝活动，展现了团队的关怀与团结，增强了团队的融合及凝聚力。三期活动覆盖市公司全个渠部，确保了团队建设的全面性和深入性。

【团队融合三要素】

【团队协作三要素】·计划 PLAN执行 EXECUTION监督 SUPERVISION

·沟通 COMMUNICATION ·指导 GUIDANCE 激励 MOTIVATE

03

项目实施

倍跃，您身边的定制培训专家

项目实施

项目内容

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

亮点一：差异化团队培训项目。修理厂渠道的团队主要安排了球挑战，在球的传递和配合中，团队成员需要快速沟通、默契配合，这有助于提升团队的协作能力和反应速度；车商渠道的团队以及其他团队主要设置了旱地冰壶，它要求团队成员在有限的规则下制定战术、协作执行，通过此活动锻炼了学员的领导力和执行力。此外，项目还设计了团队高效沟通技巧课程，加强团队成员的沟通能力。根据团队特点设计差异化的活动，有效激发了学员参与热情，提升团队整体素质。

项目亮点项目影像

项目实施

项目内容项目亮点

亮点二：人文关怀活动。为当月生日的员工举办生日会，增强员工的归属感和幸福感，营造温馨和谐的团队氛围，提升员工的工作积极性和忠诚度。为即将退休的老员工举行欢送会，是对他们多年辛勤工作的认可和感谢，也是对团队历史和经验传承的尊重。这样的活动能够增强团队的凝聚力，让新老员工都感受到团队的温暖和价值，同时也激励在职员工为公司的发展贡献力量。为团队的长期发展和员工的个人成长提供了有力支持。

项目影像

项目实施

04项目成果

倍跃，您身边的定制培训专家

项目成果

根据每期不同人群、不同主题，设计专属项目VI

项目成果

倍跃商学院

培训日报

“聚融合创辉煌 公司修理厂团队拓展训练营

为进一步提升团队凝聚力与势作能力，近日，人保财险佛山分公司修理厂团队举办了“聚融合创辉煌”佛山分公司修理厂团队拓展调练营。此次洁动得到了分公司的高度重视和大力支持，共有86名团队成员积极参与了此次培训，

本次调练营采取了拓展调练和主题授课相结合的方式进行。在拓展环节，团队成员们积级参与了额数位、世球比赛等一离列富有挑战性和意味性的团队话动。这些活动不仅银炼了大家的身体素质，更在无形中促进了团队成员之间的沟通与作，增强了团队的聚力和向心力、活动结束后，个渠部副经理何划峰与高营需字亮分别发表了总结致，对团队或员们的积极参与和卓越表现给予了高度评价，并对未来团队的发展提出了股切期显。

同时，个渠部经理史为在拓展调练中表现出色的优胜团队进行疆奖，

在主题授课坏节特别请了外部专家苏老师方大家进行《捐队高效沟通技巧的主题分享。苏老师深入浅出地为大家讲解了DHISC性格分析法的运用，让国队成员们对如柯高效沟道有了更为深刻的认识和理解，课后，学员们纷给表示收获题丰，对今后的工作实具有重要的指导意义。

未来，人保财险佛山分公司修理厂团队将持续加强团队建设和技能提升，以更加泡满的热情和更加专业的服务为公司的高质量发展贡献自己的力量，创造辉媒。

05

项目评价

倍跃，您身边的定制培训专家

项目评价

学员评价

说到冰壶，这可是我第一次玩，真是太有意思了！大家都玩得不亦乐乎。下次能不能安排和其他组的对抗赛？这样不仅能增加点竞争的乐趣，还能让我们在实战中学习到更多。一一某地市公司渠道经理朱\*\*

业主方 评价

培训项目满意度评价表

人保财险某省公司机构业务部商团夏令营”销售能力提升培训班

项目执行时间：2024年7月-9月

倍跃，您身边的定制培训专家

目录 CONTENTS

01 项目概述
02 项目设计
03 项目实施
04 项目成果
05 项目评价

01

项目概述

倍跃，您身边的定制培训专家

项目概述

为提升客户经理、团队长的销售能力，提高队伍专业素养，人保财险某省分公司举办了2024年“商团夏令营”销售能力提升培训班，参训人员为来自各地市分公司法人团队客户经理，团队长，培训分三期开展，共计156人参与

，培训以主题授课 + 课题研讨 + 团队拓展的形式开展。课程紧扣学员的实际工作需求和业务发展重点，实战性强。课题研讨对17个法人业务课题进行研讨，形成超过80条具体可执行的行动建议。团队拓展形式活泼，提升商团人员凝聚力。培训效果受到培训组织方和参训学员的认可。

02项目设计

倍跃，您身边的定制培训专家

项目设计

围绕着提高销售技能整体项目目标，项目以内外部师资结合的方式开展授课。内部梳理业务推进重难点问题，学习各地市商团业务开展优秀经验；外部师资讲授前沿的销售方法，补充销售工具库。此外，项目还通过团队拓展的方式加强团队融合，促进机构业务先进经验交流，为业务难题出谋策划，提高整体销售能力。

03

项目实施

倍跃，您身边的定制培训专家

项目内容

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

亮点一：内外结合，提升销售技巧。内部学习通过重要险种解读、业务开展实战经验分享等方式帮学员了解公司重点产品与内部展业先进做法。外部学习通过面授学习系统掌握政企大客户开发的方法。内外结合让学员既掌握销售方法论，又有实践抓手，多层次提升销售技巧。

项目亮点项目影像

政企客户开发与超级销售

项目实施

亮点二：实战研讨，解决业务难点。课题研究围绕市场开拓与提高业务占比份额两大主题开展。课题小组负责认领任务，为解决业务难题献计献策。本项目共对17个课题进行研讨，收集到80余条具体可落地的行动建议，极大地提高了培训的实战性。

课题研究主题

项目内容

项目亮点

项目影像

项目实施

项目内容

亮点三：多方联动，促进团队融合。本项目联合了公司内训师团队、机构业务部团队，参训人员覆盖省内的所有地市，盘活公司内部资源，形成较好的地市联动效果。此外也通过生日会、团建活动等方式促进团队融合，汇聚全省机构业务部的智慧与力量，齐心协力打好机构业务攻坚战。

项目亮点项目影像

项目实施

项目内容

项目亮点

项目影像

04项目成果

倍跃，您身边的定制培训专家

项目成果

培训简报

人保财险2024年商团夏令营

客户经理销售能力提升培词班（第一期

为提升客户经理销售能力，理高报伍专业意养，人保财险 公司或店常办了2024“商团夏伞”客户理赠售能力提升培到班（第一期），参谢人范来首各地市分公前法人团队客户银速，共计57人参第培训

Byue 倍跃商学院

本次培调邀请了内专家进行瘦通，谨程靠密围情客户经理的实际工疗国求和业务发展重点，消行业业推动关证素，业理教险种实益经值分享、重点胎录保政所读，重非理照差点游读及经转富例分所。属地保调管理关键动作，图区拓限买站经验分享等多个方置，武外，还了请题研过与成果展示环节，官届地业务，社推助业交流，操出新解决方塞，增星了实效量，地说情束，机构业务部的多光伟基对本次培调通行了总随讲话。随后，罗也与理欢主管一即为有现优鼻的优胜小组和单越学员须发了紫密奖哦。

团队积分榜

学员们整道度映，此次培内容紧密际合实故需家，真有很强的导性，对于间升售款力和推动业务发国具有重重章义，大家一致表示，垂将所学知训与实际工系密融告，切实证用刻工作之中，为公司的发限责献自己的智禁粒力量。

一禁彩联

项目总结

团队积分规则：

1.考勤积分：课程开始前全员到达并拍摄合照
到群内，小组可获得10积分。
2.课前活动：积极参与可获得10\~20积分。
3.成果展示：根据投票排名依次获得60、50、
40、30、20、10积分。
4.个人课堂互动积分同步累积到小组积分中\~

培训简报

积分榜